Litiges : avoir recours à une résolution amiable par médiation

14.02.2022

Dans cet article nous faisons le point sur un des recours disponibles en cas de litige avec une entreprise, la médiation qui est encore trop peu connue et utilisée par les consommateurs pour faire valoir leurs droits.

Il existe pourtant des médiateurs pour la plupart des soucis que nous pouvons rencontrer au quotidien. Que ce soit sur l'achat d'un produit ou d'un service, un contrat d'abonnement avec un fournisseur ou encore pour faire appliquer une garantie.

Autant de situations qui peuvent provoquer un conflit entre le consommateur et l'entreprise, quand vous n'arrivez pas à trouver un accord vous pouvez faire intervenir une tierce partie : le médiateur qui va essayer de vous aider à trouver un accord acceptable pour les deux parties.

consommation-mediation — crédit image : pixabay - geralt

Avoir recours à une médiation : pour qui et pour quoi ?

Maintenant que vous savez que la médiation existe, encore faut il savoir quand et pour quel conflit vous pouvez la demander. Une médiation est une étape intermédiaire entre un accord amiable direct et un passage en justice, une sorte de dernière chance avant de rentrer dans des procédures lourdes.

Il existe des médiateurs pour la plupart des secteurs d'activité : assurances, banques, fournisseurs (énergies, internet, téléphonie, etc...), pour le commerce y compris la vente à domicile et la vente en ligne, la plupart des services ou encore les transports et plus généralement les voyages.

Nous verrons comment trouver un médiateur dans la deuxième partie de l'article, mais avant précisons que ce n'est pas une liste exhaustive. Pour résumer quand vous achetez un produit ou un service auprès d'un professionnel, vous pouvez en cas de litige faire appel à un médiateur dans la grande majorité des cas.

Les médiateurs de la consommation sont agréés par la CECMC (Commission d'Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation), qui dépend du ministère de l'économie. Elle est composée de haut magistrats, de personnalités qualifiées dans les divers domaines, de représentants des fédérations professionnelles et d'associations de consommateurs.

Cette commission qui compte 18 membres est chargée d'établir la liste des médiateurs autorisés (et de sa mise à jour), mais aussi de contrôler leur action afin de garantir leur impartialité et la conformité de leurs actions avec le code de la consommation.

Nous allions oublier un élément très important : faire appel à un médiateur est gratuit pour les consommateurs !

Vous pouvez vous même vous saisir d'un médiateur compétent pour vous aider à régler le litige avec un professionnel, mais avant il faut tout de même au moins avoir tenté de régler ce dernier à l'amiable. Il est donc conseillé d'envoyer un courrier recommandé au professionnel, et de lui laisser le temps de répondre avant de faire intervenir un médiateur si aucun accord n'est envisageable.

Pour plus d'informations sur le fonctionnement d'une médiation à la consommation, nous vous avons mis une petite vidéo de l'INC (Institut National de la Consommation) qui est bien faite et explique simplement les différentes étapes de ce processus.

Trouver un médiateur qui prend en charge votre conflit :

Il existe toute une palette de médiateurs agréés en France mais aussi en Europe qui couvrent une grande majorité des transaction financières en B2C (business to customer) dans l'espace Schengen, si vous faites un achat en Espagne ou en Italie vous pouvez aussi demander une médiation en cas de litige.

Mais encore faut il savoir comment trouver le médiateur de la consommation correspondant à votre cas précis, qui par définition est unique puisqu'un litige intervient entre deux parties sur un achat, un service ou un abonnement.

Les professionnels doivent indiquer dans certains cas le médiateur de référence, vous pouvez généralement le trouver dans les CGV (Conditions Générales de Vente) ou les CGU (Conditions Générales d'Utilisation) et quand ce n'est pas le cas vous pouvez lui demander directement par courrier ou par mail.

Vous pouvez aussi facilement trouver la liste des médiateurs par activités sur le site du ministère de l'économie pour la France et sur le site de la commission européenne pour les litiges avec un professionnel basé dans un autre pays de la communauté.

Ils sont tous référencés et classés par catégories et sous-catégories pour facilement identifier le ou les médiateurs compétents en fonction de votre litige. Par exemple vous avez une catégorie « énergies » et des sous-catégories avec un médiateur spécialisé dans la distribution de l'eau, un autre pour l'électricité, etc...

Vous pouvez envoyer une demande de saisine au médiateur compétent par écrit (courriel ou courrier) en joignant à votre demande les informations et les éléments que vous avez à disposition (notamment la fameuse lettre recommandée mentionnée plus haut).

Si le médiateur juge qu'il peut se saisir du litige il en informera les deux parties pour leur demander si elles acceptent la médiation, la procédure peut durer jusqu'à 90 jours durant lesquels le médiateur jouera son rôle d'intermédiaire entre le consommateur et le professionnel pour trouver un accord à l'amiable qui satisfera les deux parties.

Voilà vous savez tout sur la médiation de la consommation, c'est un outil que tout consommateur devrait connaître et utiliser à bon escient quand c'est nécessaire. Elle couvre de très nombreux cas donc n'hésitez pas à vous renseigner si vous êtes en litige avec un professionnel dans le futur.