Conso : que faire en cas de litige avec un e-commerçant européen ?

Le e-commerce a participé à lever les frontières en matière d'achats, bien aidé par la libre circulation des marchandises à l'intérieur de l'espace Schengen. Mais si l'on peut désormais acheter facilement des produits venus de toute l'Europe, le service après-vente quand les consommateurs rencontrent un problème n'est pas aussi bien harmonisé.

Que faire si l'on rencontre un problème avec un vendeur basé dans un autre pays européen que la France, et surtout vers qui se tourner pour le savoir ? Nous essayons de répondre à ces questions.

Libre circulation et e-commerce, un tandem gagnant-gagnant ?

Depuis la création de l'espace Schengen, les personnes et les marchandises circulent librement au sein de la majorité des pays de l'Union Européenne ou frontaliers (comme la Suisse par exemple) qui en font partie, soit 27 pays au total avec la Croatie qui vient de le rejoindre au premier janvier 2023.

Une aubaine pour le e-commerce puisqu'un site peut facilement se développer à l'international et expédier dans l'ensemble des pays qui composent l'espace Schengen sans se soucier des droits de douane. Sauf que, en matière de service client, de retours des produits et des remboursement qui en découlent, la règle n'est pas par contre la même dans tous les pays.

Vous pouvez acheter depuis la France des produits dans toute l'Europe et vous les faire livrer sans problèmes, mais si vous n'êtes pas satisfait(e) de votre achat il n'est pas toujours évident de contacter le vendeur et de faire valoir ses droits.

Des cas qui se multiplient avec le modèle des market-places (ou places de marché) sur lesquelles tout professionnel peut vendre ses produits facilement, quelque soit le pays dans lequel il se trouve. Quasiment tous les gros sites de e-commerce en proposent une, car ils gagnent une commission sur chaque vente générée : Amazon, Cdiscount, FNAC, etc...

Sans parler des pure players du domaine, comme eBay ou Rakuten par exemple. Ajoutez depuis quelques années l'expansion de la high-tech reconditionnée avec les problèmes inhérents à ce type de produits de seconde main, et vous obtenez mécaniquement un nombre de litiges transfrontaliers qui explose.

Vous pouvez acheter tout et n'importe quoi dans toute l'Europe facilement, mais il n'est pas toujours simple de faire valoir ses droits en cas de problème. Car quand vous achetez sur un site allemand ou à un vendeur slovaque sur une place de marché, ce n'est pas le droit français qui s'applique mais celui du pays dans lequel vous achetez. Voyons vers qui se tourner en cas de problème.

En cas de litige, tournez vous vers le Centre Européen des Consommateurs

En cas de litige qui ne trouve pas d'arrangement direct avec un vendeur européen mais non domicilié en France, vous pouvez vous tourner vers le Centre Européen des Consommateurs (CEC).

Nous souhaitons vous présenter cet acteur car il existe depuis presque 20 ans, pourtant même nous qui sommes spécialistes de la consommation n'en avions jamais entendu parler jusqu'à il y a quelques semaines. On ne peut pas dire que se faire connaître des consommateurs qu'ils sont censés aider semble être une priorité pour le CEC, dommage.

Il faut aussi dire que si le CEC est habilité à aider les consommateurs français qui rencontrent un litige avec un e-commerce dans toute l'Europe, leurs locaux ne sont pas en France. Ils sont basés à la frontière franco-allemande (mais côté allemand) puisqu'ils partagent des locaux avec le CEC Allemagne à Kiel.

Il n'est donc pas question de leur rendre visite à moins d'être frontalier, même si leur locaux sont ouverts au public. Mais alors c'est qui ce CEC, d'où ils sortent et à que peuvent ils bien faire pour les consommateurs français depuis l'Allemagne ?

Créé par la commission européenne en 2005 ce réseau de centres d'aide aux consommateurs dispose d'une antenne dans chaque pays d'Europe et dans quelques autres pays alliés (Angleterre, Norvège, etc...). Ils forment ensemble le réseau ECC-Net, ces centres sont cofinancés par l'UE et chaque pays : la France pour nous, l'Allemagne pour les consommateurs allemands, etc...

Composé de 11 personnes dont 7 juristes le CEC France aide les consommateurs qui sont en litige avec une entreprise européenne étrangère. Ils sont en mesure via leur réseau de communiquer avec elle dans la langue du pays en question, ce qui n'est pas souvent le cas des consommateurs. Alors par contre leur but n'est pas de vous obtenir gain de cause envers et contre tout, mais de trouver une solution à l'amiable entre les deux parties.

D'après le CEC leurs juristes prennent en charge environ 10.000 litiges chaque année et trouvent un accord de solution à l'amiable entre les deux parties dans 77% des cas. Sur leur site, vous trouverez déjà pleins d'informations utiles mais aussi des formulaires de réclamation en ligne qui permettent de faire les choses en bonne et dû forme.

Vous avez également bien entendu la possibilité de contacter le CEC, qui est en mesure de vous apporter des conseils juridiques et si nécessaire peuvent vous aider à régler votre litige. Bien entendu c'est entièrement gratuit, alors en cas de litige n'hésitez pas à les solliciter.

Si un règlement du litige à l'amiable n'est pas possible, vous avez la possibilité de saisir la justice dans toute l'Europe mais là encore avant d'agir il faut vous renseigner. Le site du CEC France est là pour ça, car chaque cas est différent et nous ne pouvons pas vous en dire beaucoup plus malheureusement.

Précisons tout de même en guise de conclusion que nous avons abordé le sujet via la thématique du e-commerce, mais le CEC est habilité à vous conseiller et vous aider aussi pour les litiges en matière de voyages et de tourisme, de paiements en ligne ou de fraudes (cryptomonnaies par exemple) et même de soins.

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