Les numéros non surtaxés pour joindre les entreprises

Des lois imposent aux services publics et aux entreprises de mettre à la disposition du public des numéros de téléphone gratuits, pour joindre les services clients et de renseignements sans surcoût. Pourtant, de nombreuses entreprises continuent à promouvoir des numéros surtaxés !

Nous vous proposons de découvrir ce que dit la loi, de nommer certains mauvais élèves qui cachent leurs numéros gratuits pour mettre en avant des numéros payants. Nous vous faisons également découvrir des listings de numéros gratuits, répertoriés par une association de consommateurs, afin de les trouver facilement quand vous en aurez besoin.

Déroulé de l'article :

• la fin des numéros surtaxés, vraiment ?

• des numéros obligatoires, mais bien cachés

• des listing pour trouver les numéros gratuits

Les numéros surtaxés, ce n'est pas encore terminé ?

Ce n'est que depuis le 1er janvier 2021 qu'appeler les services publics est devenu gratuit, car si on remonte de 5 ans en arrière, la moindre demande de renseignement était payante : impôts, CAF, URSSAF, etc... À cette époque pas si lointaine que ça, la plupart des administrations françaises utilisaient alors des numéros surtaxés, de 5 à 15 centimes la minute selon les services.

Ce qui ne semble pas énorme, mais représentait pourtant un surcoût pour les citoyens et citoyennes français de 30 millions d'euros par an juste pour joindre les organismes de sécurité sociale. Un changement positif que nous devons à la loi ESSOC (pour un état au service d'une société de confiance) votée en 2018, qui a également instauré le droit à l'erreur que nous avons déjà évoqué.

La loi impose aux commerces et prestataires de service cette gratuité pour leurs services clients et de renseignements depuis 2009, une obligation inscrite au Code de la Consommation. Sauf que comme nous, vous devez souvent avoir du mal à trouver un numéro de téléphone à appeler en cas de problème, c'est là que l'histoire se complique.

Ça se complique car si les commerçants ont l'obligation de mettre à la disposition de leur clientèle un numéro de téléphone gratuit pour joindre leur service client, rien ne les oblige à le mettre en avant pour autant. Ni non plus d'avoir à la fois un numéro gratuit bien caché au fin fond de leur site internet, plus un numéro surtaxé payant qui lui est facilement accessible pour contourner la loi.

👉 Source : Que Choisir Ensemble

Numéros gratuits obligatoires, mais parfois bien cachés !

Cdiscount par exemple a utilisé cette pratique avec un numéro de téléphone surtaxé, à quand même 0,70€ la minute jusqu'en 2024 au moins, date initiale d'écriture de l'article. Mais en 2026, date de sa mise à jour, il semble que le géant français de la vente en ligne ai stoppé cette pratique et indique désormais son numéro gratuit.

Ce n'est pas le cas de beaucoup d'autres e-commerces, comme la FNAC et Darty qui continuent encore aujourd'hui de mettre en avant un numéro payant de 0,40€ la minute pour contacter le service client. Il existe pourtant un autre numéro, gratuit comme la loi les y oblige, mais il est bien caché.

Parmi les bons élèves on peut noter Amazon ou Groupon qui eux n'ont pas de numéro de téléphone surtaxé, mais ce n'est pas pour autant que leurs numéros gratuits sont clairement indiqués et simples à trouver, à l'ère des Chatbots qui nous exaspèrent tant.

Parmi les services de streaming le seul qui ne jouait pas le jeu, le français Canal+ qui vous orientait vers un numéro surtaxé à 0,35€ la minute en 2024, a semble t'il lui aussi abandonné son numéro payant depuis. Ce n'est pas pour autant que ça simplifie les choses puisque leur blog d'assistance recense 9 numéros différents en fonction de la raison de l'appel.

Nous pourrions aussi citer la MMA (banques et assurances) qui facturait 25 centimes par minute, mais a aussi stoppé l'uitlisation de son numéro surtaxé. Nous notons donc une réelle amélioration depuis l'écriture de notre article en 2024, même si certaines de nos entreprises continuent d'afficher leur cupidité !

Comme quoi on a beau jeu de toujours flinguer les géants américains, mais les pratiques de nos fleurons nationaux sont rarement plus vertueuses, bien au contraire. Beaucoup d'entreprises ont d'ailleurs délocalisé leur service client, car rien ne les oblige de le faire sur le sol français.  Mais une fois que tout ça est dit, comment faire pour trouver les numéros non surtaxés ? Il existe une solution !

👉 à lire : guide pour reconnaitre un numéro surtaxé

Trouver les numéros gratuits des administrations et entreprises

Trouver les numéros non surtaxés des services clients de grandes entreprises est souvent un parcours d'obstacles, entre Chatbots et Foires Aux Questions qui font souvent tout pour vous dissuader d'entrer en contact direct avec un conseiller.

C'est d'autant plus complexe quand une entreprise continue à mettre en avant un numéro payant, car elle n'a pas intérêt à rendre le numéro gratuit accessible facilement bien entendu. Il serait d'ailleurs peut-être temps de compléter la loi de 2009, qui certes oblige les entreprises à avoir un numéro gratuit, mais ne leur interdit pas d'avoir aussi un numéro surtaxé et de le mettre en avant.

Néanmoins si nous prenons le temps d'évoquer ce sujet, c'est toujours bien d'expliquer le contexte et de citer les mauvais élèves, c'est aussi car nous avons une solution à vous proposer. Enfin en vérité c'est l'association Que Choisir Ensemble qui en a une et nous souhaitions la partager avec vous, car si on ne le sait pas on ne risque pas de les trouver.

Que Choisir édite des listes de numéros de téléphone non surtaxés :

• les numéros des services publics

• les numéros gratuits d'entreprises

Ces listes ne répertorient pas l'intégralité des grandes entreprises, mais déjà plusieurs dizaines donc forment une bonne base pour chercher et vérifier, avant d'appeler un numéro surtaxé. Elles sont classées par catégories afin de faciliter votre recherche : vente en ligne, fournisseurs d'énergies, opérateurs de téléphonie, services de streaming, voyagistes, etc...

Si nous en trouvons d'autres nous les ajouterons, car même quand elles existent il n'est pas toujours simple de les trouver non plus. Mais au moins maintenant vous savez que ça existe et si vous en connaissez ou trouvez d'autres, n'hésitez pas à nous les indiquer.

NDLR : première parution en 2024, mis à jour en 2026

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