Conso : aucune alternative à la lettre recommandée

Bien souvent, quand on rencontre un problème avec un achat en ligne, un abonnement ou un contrat, c'est toujours une même et unique option qui est mise à la disposition des consommateurs : envoyer des lettres recommandées avec accusé de réception.

Ce n'est pas une alternative, mais une obligation pour ensuite tenter de faire valoir ses droits. Hors, ça commence à nous agacer car envoyer des lettres recommandées, ce n'est pas donné et souvent une seule ne suffit pas. Le tarif minimal débute à 6,11€ pour de petits plis de 2 ou 3 feuilles, mais peut monter à plus de 15€ pour un dossier plus complet.

Combien de consommateurs renoncent à faire valoir leurs droits à cause de cette obligation d'un autre âge, sans même avoir la moindre assurance que leur demande soit prise en compte ? Ne devrions nous pas mettre fin à ce système archaïque qui devient de plus en plus dissuasif ? Ce sont les questions que nous posons, et allons voir qu'il n'y a pas de vraies alternatives.

Déroulé de l'article :

• un problème, envoyez des lettres recommandées

• l'option de la lettre recommandée électronique ?

• consentement obligatoire et information défaillante

Dans quelles situations l'envoi d'une lettre recommandée est obligatoire ?

Les consommateurs peuvent être amenés à envoyer une lettre recommandée, le plus souvent avec accusé de réception, dans de nombreuses situations où il est important de prouver officiellement une démarche, et la seule solution proposée pour garder une trace formelle de sa demande.

Car la lettre recommandée est surtout un outil de sécurité juridique : elle prouve l’envoi, la réception et les dates auxquelles vous avez entamé une démarche, ce qui permet de déclencher des délais légaux et d’établir qu’une demande formelle a bien été faite.

C’est la première étape avant une médiation ou un recours judiciaire, donc bien souvent une obligation pour un consommateur qui veut faire valoir ses droits en cas de litige avec un professionnel, mais dont les frais sont significatifs et à sa charge.

• La résiliation de contrats et abonnements

La situation la plus fréquente concerne la résiliation de contrats. Lorsqu’un consommateur souhaite mettre fin à une assurance ou à certains abonnements. De nombreux contrats prévoient que la résiliation doit être notifiée par lettre recommandée, ce qui n'a rien d'innocent comme nous le verrons par la suite.

Cela permet de prouver que le préavis a bien été respecté et d’éviter toute contestation sur la date de fin du contrat, afin d'éviter que le service ne vous soit facturé après la date de résiliation (ce qui nous est déjà arrivé plus d'une fois). Dans notre société du tout-abonnements, en cas de reconduction tacite cette preuve peut également faire toute la différence.

• Faire valoir son droit de rétractation

La lettre recommandée est également utile lorsqu’un consommateur souhaite exercer son droit de rétractation, notamment après un achat à distance. Même si de nombreux professionnels proposent des formulaires en ligne, l’envoi d’un recommandé reste une solution sécurisée lorsque la procédure n’est pas claire, inaccessible ou contestée.

Il permet de démontrer que la rétractation a bien été effectuée dans les délais légaux, là encore surtout une histoire de date et de protection juridique (contre la mauvaise foi de certains professionnels). Elle devient particulièrement importante en cas de litige avec un vendeur ou un prestataire.

• Entamer une démarche en cas de litige

Si un produit n’est pas livré, s’il est indiqué comme livré mais que le consommateur ne l’a pas reçu, si le bien est défectueux ou non conforme, ou encore si un remboursement tarde après une annulation, une lettre recommandée formalise la réclamation. Elle marque souvent le passage d’un simple échange avec le service client à une démarche plus ferme et juridiquement encadrée.

Dans le même esprit, la lettre recommandée est fréquemment utilisée pour envoyer une mise en demeure. Il s’agit d’un courrier par lequel on demande officiellement à un professionnel d’exécuter son obligation : livrer un bien, effectuer une réparation ou bien rembourser une somme dans un délai précis. Cette étape est indispensable avant de saisir un médiateur de la consommation.

• Logement et administrations

Dans le domaine du logement, la lettre recommandée joue un rôle central aussi, un locataire qui souhaite donner son préavis doit généralement le faire par recommandé afin de fixer clairement le point de départ du délai.

De la même manière en cas de contestation de charges, de désaccord sur des réparations ou de demande de remise en état, ce mode d’envoi permet d’encadrer juridiquement les échanges.

Certaines démarches auprès d’administrations ou d’organismes peuvent nécessiter un envoi recommandé, notamment lorsqu'il s’agit de contester une décision ou de signaler officiellement un changement de situation. Même si de nombreuses procédures sont désormais dématérialisées, le recommandé reste un outil de preuve solide lorsque l’enjeu est important.

Comme nous venons de le voir, les cas dans lesquels il est nécessaire de procéder à l'envoi d'une, et même parfois de plusieurs lettres recommandées, sont nombreux. Sauf que si l'on comprend bien leur intérêt juridique, l'absence d'alternatives peut aussi dissuader les consommateurs de faire valoir leurs droits !

Car envoyer des lettres recommandées a un coût non négligeable, d'autant plus pour les budgets limités, à raison de plus de 6€ l'unité. Pire encore, le gouvernement vient d'introduire une taxe de 50€ pour saisir la justice. Une mesure scandaleuse selon l'UFC Que Choisir, qui risque de faire renoncer les victimes de contentieux pour de petites sommes.

Si un professionnel vous arnaque de 90€ et que vous devez passer 6 mois à envoyer des lettres recommandées (12€ minimum), payer une taxe de 50€ pour accéder à un juge, etc... Quel est l'intérêt ? D'autant que de l'autre côté, celui des entreprises, le coût n'est pas le même car elles bénéficient d'un service électronique !

La lettre recommandée électronique, une bonne alternative ?

Il existe une alternative, la lettre recommandée électronique qui bénéficie des mêmes garanties. Le groupe La Poste propose des lettres recommandées en ligne, dans ce cas vous n'avez pas besoin d'imprimer votre lettre et de vous déplacer en bureau de poste puisque ce sont eux qui s'en occupent pour vous.

Une solution plus pratique certes, mais qui est encore plus onéreuse que la version papier à 6.11€ puisque pour faire imprimer et envoyer la moindre lettre recommandée le tarif débute à 7,35€. La Poste vous facture donc 1,24€ juste pour imprimer quelques feuilles de papier et les glisser dans une enveloppe.

Nous en avons également vues au format "enveloppe prétimbrée" dans le bureau de poste de notre commune. C'est encore plus cher puisqu'elles sont vendues 8.94€ la lettre recommandée de 20 grammes (3 feuilles A4 max) et 10.02€ jusqu'à 50 grammes (jusqu'à 8 feuilles A4).

La Poste a également racheté AR24, une start-up française qui proposait des lettres recommandées électroniques (un courriel quoi) reconnues par les autorités juridiques (visa ANSSI) et qui est désormais devenu la propriété de Docapost, une SAS du groupe La Poste (Société par Actions Simplifiées).

Sur ce site, comme par magie le tarif baisse à 3,99€ l'envoi de lettre recommandée électronique, avec la même valeur juridique que la version papier. Sauf que ce service semble être réservé aux professionnels, aucune mention ne précise si les particuliers ont le droit de l'utiliser et toute la communication est basée sur l'utilisation exclusive par des entreprises.

Alors si il est possible d'envoyer des courriels recommandés et que La Poste est un service public subventionné pour le transport de courriers, si leur service représente un monopole reconnu et agréé par l'ANSSI, pourquoi le réserver aux professionnels et ne pas informer les consommateurs qu'une alternative existe, pourquoi créer une filiale avec des actionnaires ?

Pourquoi créer un avantage au profit exclusif des professionnels qui peuvent envoyer un courrier électronique à des particuliers pour moins de 4€, alors que pour faire l'inverse le particulier doit avoir une imprimante, se déplacer en bureau de poste et payer plus de 6€ (ou payer le service numérique à 7,35€) soit bien plus cher que ce que doit payer une entreprise ?

Car une lettre recommandée électronique doit scrupuleusement respecter la réglementation européenne eIDAS sur les signatures électroniques, il est conseillé de n'utiliser que des services d'envoi certifiés par le « visa de sécurité » de l'ANSSI.

Alors si les particuliers aussi ont le droit d'envoyer une lettre recommandée électronique, pourquoi La Poste réserve ce service au seul bénéfice des entreprises et oblige les particuliers à passer par une version papier vendue bien plus cher ?

Résultat, quand vous faites une recherche sur internet, les premiers résultats affichés par le moteur sont sponsorisés (publicités) pour vous envoyer sur des sites internet qui proposent des services similaires, moins onéreux mais qui pour la plupart ne sont pas certifiés, donc n'ont aucune valeur juridique.

Votre consentement est obligatoire ? La Poste a la solution !

Mais attendez, vous n'avez pas encore tout vu sur cette histoire, car le code des postes et des communications a tout de même mis en place un garde-fou pour protéger les particuliers de cet avantage offert sur un plateau aux professionnels.

En effet, pour pouvoir envoyer une lettre recommandée électronique à un particulier, le professionnel a l'obligation de recueillir votre consentement, comme pour les communications commerciales ou bien le démarchage téléphonique.

Alors La Poste conseille aux entreprises de glisser ce consentement dans ses contrats ou en faisant signer un avenant à ses clients, et si ce n'est pas possible le groupe propose même de le recueillir à leur place. Au moins comme ça on sait dans quel camp est La Poste, et ce n'est clairement pas celui des consommateurs ! 

Et puis, si comme nous en apprenant tout ça vous décidez de refuser systématiquement tout consentement à recevoir des lettres recommandées électroniques, La Poste vous l'enverra par courrier, ce qui coûtera un peu plus cher au professionnel (mais toujours moins qu'à un particulier).

Bref, chacun(e) en pensera ce qu'il veut, mais nous ne trouvons pas normal qu'une entreprise qui bénéficie d'un statut spécifique et perçoive des aides publiques avec nos impôts, facilite à ce point la tâche aux entreprises quand le prix est lui rendu prohibitif pour les particuliers qui veulent faire valoir leurs droits.

• S'informer pour mieux consommer, c'est compliqué

Il est grand temps de mettre fin à cette histoire de lettres recommandées qui coûtent de plus en plus cher et dissuadent un grand nombre de consommateurs de faire valoir leurs droits, n'est-il pas possible de trouver des alternatives sécurisées qui ne soient pas dissuasives pour les particuliers ?

Car si vous devez envoyer deux ou trois lettres recommandées, des étapes obligatoires avant de pouvoir lancer une procédure de médiation amiable, elle même désormais obligatoire avant de pouvoir lancer certaines poursuites judiciaires contre l'entreprise, ça devient de plus en plus difficile de ne serait-ce qu'essayer de faire valoir ses droits.

Autant dire que si le préjudice n'est pas suffisant, par exemple un prélèvement abusif de 60€ ou un achat à 90€, ça ne vaut pas la peine de se lancer dans ces procédures complexes, qui demandent du temps et coûtent de l'argent, sans avoir l'assurance au bout du tunnel d'obtenir le moindre remboursement.

Hors c'est bien sur cette complexité et ces coûts que comptent beaucoup d'entreprises pour imposer à leurs clients des clauses abusives ou des coûts cachés, regardez le calvaire vécu par les clients de SFAM (Indexia). Heureusement que l'UFC Que Choisir s'en est mêlé pour les aider, sinon ils n'auraient jamais obtenu réparation (la procédure judiciaire est en cours depuis 2018).

L'UFC Que Choisir dans une étude récente a fait ressortir des chiffres alarmants : 45% des français est victime chaque année de la facturation de frais injustifiés, 33% abandonne les démarches à cause de leur complexité, ce qui représenterait 6.000.000.000€ par an (6 milliards d'euros). Bien entendu, nous demandons l'abrogation immédiate de la taxe pour pouvoir saisir la justice, une mesure tout simplement scandaleuse.

Je tiens à préciser que ne serait-ce que pour trouver et réunir toutes ces informations il m'a fallu une matinée de recherches sur de nombreux sites, consulter plusieurs fiches et dossiers. Une véritable chasse au trésor qui prend un temps fou et met les nerfs à rude épreuve : il m'a fallu 3 heures juste pour réussir à trouver la confirmation que les particuliers ont le droit d'envoyer une lettre recommandée électronique !

Pour plus d'informations :

• la procédure à suivre en cas de litige

• légalité de la lettre recommandée électronique

• Guide lettre recommandée électronique (15 pages)

• Catalogue des sites agréés par l'ANSSI (105 pages)

Essayez de consulter tous les liens que nous avons mis dans cet article, qui ne représentent même pas 20% de tous les sites, fiches et dossiers que nous avons consultés pour l'écrire. Un bon exemple de la complexité de notre administration et de la faiblesse de l'information aux consommateurs.

Il est grand temps de se pencher sur tout ça pour simplifier les démarches quand des particuliers ont un litige avec une entreprise, à moins de vouloir privilégier le business sur le droit des consommateurs, ce qui semble malheureusement être le cas depuis quelques décennies en France et dans les démocraties occidentales. Car simplifier la vie des entreprises c'est dans la bouche de bien des politiques, mais simplifier la vie des consommateurs on en parle quand ?

S'informer pour mieux consommer demain