Conso : du nouveau pour la protection des achats en ligne

23.05.2022

Un décret qui entre en vigueur dans quelques jours fixe de nouvelles obligations aux vendeurs dans le domaine de la vente en ligne, elles concernent l'information aux consommateurs dans le but d'améliorer la protection des acheteurs. Nous vous expliquons tout ce qu'il faut savoir sur ces nouvelles obligations, du point de vue du consommateur.

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Protection des achats en ligne : quelles obligations pour les vendeurs ?

Le décret paru fin mars 2022 et qui entre en vigueur à partir de 28 mai 2022, apporte une nouvelle série d'obligations que devront remplir les sites de vente en ligne. Il impose aux vendeurs de donner des renseignements supplémentaires aux consommateurs avant un achat, leur nombre passant de 6 obligations actuellement à 15 obligations à partir de fin mai.

Nous n'allons pas lister ici les 15 obligations, ce serait long et fastidieux car ce sont des textes de loi rébarbatifs (vous trouverez les liens en fin d'article). Mais nous allons tout de même essayer de vous résumer les principales mentions et obligations que doit vous fournir le vendeur avant un achat.

Car si il ne le fait pas, c'est le signe d'éventuels problèmes pour vous et devrait donc vous inciter à ne pas acheter chez ce vendeur. La plupart des éléments, nous vous conseillions déjà de les vérifier bien avant la promulgation de ce décret, mais elles deviennent désormais obligatoires pour tous les vendeurs.

Le premier élément est de pouvoir facilement identifier le vendeur (nom ou dénomination sociale) et ses coordonnées de contact (adresse, mail, téléphone), que vous pouvez vérifier avant d'acheter en cas de doute. Testez le numéro de téléphone voir si on vous répond par exemple, ça donne déjà une indication sur la disponibilité du professionnel.

Le second est de vérifier les moyens de paiements, modes de livraison mais aussi les conditions de retour ainsi que les modalités de traitement des éventuelles réclamations (service après vente). Le professionnel doit aussi vous indiquer comment vous pouvez contacter le service de médiation chargé de son secteur d'activité.

Bien entendu les produits achetés doivent aussi être couverts par les garanties obligatoires : la garantie légale de conformité et la garantie contre les vices cachés. Attention plusieurs grands sites de vente en ligne ont déjà été épinglés pour utiliser ces garanties obligatoires comme des arguments de marketing.

Il ne faut pas confondre ces garanties obligatoires avec une garantie commerciale dont les termes sont fixés par le vendeur, ce sont généralement les extensions de garanties ou des offres complémentaires pour couvrir des pannes courantes. Mais elles aussi sont régulièrement décriées par les associations de consommateurs, donc attention au prix et aux réelles garanties qu'elles apportent.

Notons également que vous avez sur les achats en ligne, comme pour les achats en magasin, un droit de rétractation de 14 jours après l'achat. Période durant laquelle vous pouvez retourner le produit sans motivations spécifiques, les frais d'expédition étant à la charge du vendeur (même si beaucoup rechignent, voir indiquent que c'est à vous de les payer).

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Les principales nouvelles obligations et conclusion :

Parmi les nouveautés on note l'obligation de garantir que le consommateur soit en mesure de conserver des traces écrites des échanges avec le professionnel, datées avec l'heure des échanges sur un support durable. C'est pour nous la principale avancée de ce texte, car vous permet de conserver des preuves écrites.

Pour les contrats de services à durée indéterminée ou à reconduction tacite, le vendeur doit clairement indiquer les conditions de résiliation. Pour les contenus et services numériques le vendeur doit vous informer de leurs fonctionnalités, de leur compatibilité et interopérabilité mais aussi des techniques de protection applicables.

Autant d'éléments que vous devez trouvez facilement, et devraient vous alerter quand ce n'est pas le cas. Vous devez trouver toutes ces informations soit sur les fiches produits soit dans les Conditions Générales de Vente (CGV) et les mentions légales d'un site, ou du profil d'un vendeur sur une place de marché.

Voilà pour ce résumé, déjà long et nous n'avons pas évoqué tous les points de ce décret de 2022 qui complète une ordonnance de 2021, le tout s'appuyant sur une directive européenne de 2019. Ce n'est pas simple d'être vendeur de nos jours, mais ça ne l'est pas non plus pour acheter en toute sécurité et connaître ses droits.

La directive européenne date du 27 novembre 2019 et donc l'ensemble de ses obligations s'appliquent en France à compter du 28 mai 2022, soit tout de même 2 ans et demi (30 mois) d'attente pour les consommateurs. Ce qui illustre bien, si il est encore besoin de le signaler, la lenteur de l'administration française.

Sources et textes : Service Public

- Décret n° 2022-424 du 25 mars 2022

- Ordonnance n° 2021-1734 du 22 décembre 2021

Mais saluons malgré tout cette avancée dans la protection de nos droits dans le domaine de la vente en ligne. Il reste à voir si leur application, notamment aux places de marchés qui pullulent de vendeurs hors union européenne, facilite la vie des acheteurs.

Néanmoins, quand on voit la société dans laquelle nous vivons, alors que les entreprises françaises sont épinglées régulièrement pour avoir trompé leurs clients, qu'elles ne réagissent généralement que lorsque les affaires sont médiatisées, nous avons assez peu d'espoirs que quelques lignes de plus sur les contrats et CGV ne changent réellement la donne pour les consommateurs.

D'autant plus que nous avons vu la semaine dernière comment les réseaux sociaux se transforment en réseaux commerciaux, sur lesquels via le Live Shopping et autres techniques vous pouvez acheter tout et n'importe quoi en deux clics, quid de la protection des consommateurs quand tout est fait pour que vous achetiez sans réfléchir ni vérifier ?

C'est à nous de prendre les bonnes habitudes et précautions pour bien acheter, en ligne comme en magasin, car nous ne pouvons faire confiance à personne !