Livraisons de colis : les droits et obligations des consommateurs

De plus en plus d'achats ont lieu en ligne, ce qui implique une livraison. En matière d'expéditions de colis, qui sont indispensables au e-commerce, les consommateurs ont des droits mais aussi des obligations. Nous avons préparé un dossier spécial complet sur tout ce que vous devez savoir sur les livraisons.

Si la première préoccupation reste la sécurité de ses données, personnelles mais aussi et surtout bancaires, la seconde est d'être assuré de la bonne réception de ses commandes. Pourquoi le coût diffère d'un site à l'autre, quels sont les éléments à vérifier avant d'acheter, comment suive un colis ? Voyons comment tout ça fonctionne.

Déroulé de l'article :

• comment fonctionnent les frais d'envoi ?
• consommateurs : quels sont vos droits ?
• consommateurs : quels sont vos obligations ?
• quelques conseils utiles à suivre et conclusion

Colis : comment fonctionnent les frais d'expédition ?

Les possibilités de livraisons sont nombreuses et les frais pratiqués par les e-marchands le sont plus encore, chaque boutique en ligne indiquant des frais d'expéditions différents ou presque, alors que certains géants de la vente en ligne proposent même des abonnements avec livraisons offertes (ou plutôt inclues).

Du dépôt en relais colis au transporteur qui vous livre à domicile le lendemain, il y a toute une palette de livraisons possibles et de frais d'expédition qui en découlent. Sur certains sites ils sont offerts (ou plutôt compris dans le prix de vente), sur d'autres il vous faut atteindre un certain montant d'achats pour ne pas les payer, etc...

Il est donc difficile de s'y retrouver dans cette jungle de tarifs : en effet entre frais de livraisons en supplément, offerts à partir d'un certain montant d'achat ou encore inclus dans le prix de vente laissant penser à une livraison offerte, ce n'est pas des plus évident pour le consommateur.

Les principaux modes de livraison :

• Normal lent : livraison en point relais et envoi par voie postale sans suivi en 3 à 5 jours ouvrés

• Normal rapide : expédition par voie postale sans suivi en 1 à 2 jours ouvrés

• Suivi / Express : livraison de colis en point relais ou par transporteur avec suivi en 1 à 3 jours ouvrés

• Recommandé : livraison avec suivi et remise du colis contre signature en 1 à 3 jours ouvrés

Le second facteur décisif du coût d'un envoi est son poids, sans surprise plus le colis est lourd plus il est onéreux à transporter. À cela s'ajoutent d'autres options comme un colis ayant des dimensions hors gabarit, ou une assurance pour garantir la valeur des produits, qui peuvent alourdir la facture.

Ce qui fait déjà énormément de possibilités qui sont multipliées par le nombre de transporteurs, qui sont une bonne quinzaine à se partager le trafic postal en France et appliquent chacun leur tarif en fonction des ces critères, en faisant une offre exponentielle.

Outre La Poste (courriers, Colissimo et Chronopost) et les points relais (Mondial Relais, Relais Colis, etc...) il y a une multitude d'autres transporteurs qui proposent au choix des livraisons à domicile ou en point relais : DHL, GLS, UPS, Fedex, TNT, etc...

Les frais de livraison sont fonction de :

• La destination du colis

• La rapidité de l'envoi

• Le poids du colis

• Les dimensions du colis

• Le suivi ou la remise contre signature

• La valeur du contenu du colis

Et ce n'est pas encore fini car le vendeur doit également intégrer aux frais d'envoi qu'il applique sur son site de vente en ligne d'autres éléments qui influent sur le prix de ses expéditions :

• Les coûts d'emballages (colis en carton, papier bulle, scotch, etc...)

• La masse salariale (salaires des employés qui préparent les commandes et les colis)

• Les éventuels frais de vente (certaines sites vitrines taxent également les frais d'envoi)

• Les taxes gouvernementales (certains statuts obligent à déclarer les frais d'envoi dans le CA)

• Le service client et la gestion des retours

Les coûts d'emballages comprennent toutes les fournitures de bureau (papier, encre, scotchs, etc...) mais aussi de communication (service client et gestion des retours) et bien entendu les enveloppes à bulles ou colis en carton qu'ils doivent également acheter. Mais aussi le salaire des employés qui s'en occupent, ou à défaut l'amortissement du coût des machines qui le font.

Enfin, selon la forme juridique de l'entreprise et les plateformes sur lesquelles vous vendez, il faut parfois également inclure dans le chiffre d'affaire (CA) les frais de livraison facturés au client (ou inclus dans le prix), qui sont soumis à la taxation de l'état au même titre que la vente en elle même.

Voila donc comment expliquer le fait qu'il y ai quasiment autant de tarifs différents que de boutiques en ligne, heureusement vous avez en général le choix entre plusieurs modes de livraison et la possibilité de les comparer si besoin.

Livraisons : quels sont les droits des consommateurs ?

Que vous ayez acheté un produit sur internet ou en magasin, qu'il vous soit livré à domicile ou en relais colis, vous avez les mêmes droits en matière de livraison. Le délai du droit de rétractation est de 14 jours pour la vente en ligne, y compris sur les promotions et pendant les soldes !

La garantie légale de conformité n'est pas optionnelle, d'une durée de 2 ans elle est obligatoire et couvre de nombreux aspects des produits : différence esthétique, fonctionnalités différentes et non fonctionnement, les vices cachés et les contrefaçons ou encore une livraison incomplète.

Dans quels cas peut on demander un remboursement ?

• Dans les 14 jours suivant l'achat, sans justification

• Si le délai de livraison est anormalement long

• Si le colis a été endommagé durant le transport

• Si le produit ne correspond pas à celui commandé

• En cas de vice caché ou de non conformité

En cas de retard de livraison et sauf cas de force majeur, vous devez mettre en demeure le vendeur par écrit (lettre recommandée ou mail) et lui accorder un délai supplémentaire raisonnable. Passé ce délai vous pouvez dénoncer le contrat pour le faire annuler et demander le remboursement (courrier recommandé avec accusé de réception).

En cas de colis endommagé ou de non conformité du produit reçu il est impératif d'inscrire lors de la livraison des réserves en bonne et due forme sur le bon de livraison et de refuser le colis. Mettez en demeure le vendeur ensuite pour vous faire rembourser, là encore une lettre recommandée avec accusé de réception est nécessaire.

Il faut savoir que dans tous ces cas, les frais de retour sont à la charge du professionnel (sauf dans le cadre du délai de rétractation). Ce qui a bien du mal à rentrer dans la tête de certains vendeurs qui essaient de les faire payer par leurs clients, notamment pour les produits peu onéreux puisque dans ce cas les frais d'envoi représentent une grosse partie du prix de vente.

Le droit de rétractation s'applique aux articles soldés, en promotion, reconditionnés et d'occasion. Attention par contre, souvent les produits personnalisés n'y sont pas admissibles, les achats dans un salon ou une foire non plus.

En cas de rétractation il faut respecter le délai légal de 14 jours à partir de la date d'achat, vous n'avez pas à vous justifier sur votre choix ni de pénalités à payer. Les frais de retour sont à votre charge (sauf cas de non conformité), mais certains sites les prennent en charge (retour gratuit).

Tout ce que vous devez savoir :

• Le vendeur à l'obligation de vous indiquer un délai de livraison

• La mention « sous réserve de déballage » n'a aucune valeur juridique

• La garantie légale de conformité est fixée à 2 ans

• En cas de litige tournez vous vers la médiation de la consommation

Livraisons : quelles sont vos obligations ?

Le vendeur doit impérativement indiquer dans ses CGV (Conditions Générales de Vente) les coordonnées complètes, ainsi que les différents modes de retour acceptés. Optez systématiquement pour une livraison avec suivi et remise contre signature, pour avoir une preuve écrite que le produit a été retourné et réceptionné.

Le vendeur peut néanmoins exiger via des clauses dans les CGV que le produit soit re-commercialisable pour qu'il soit éligible à un remboursement, dans ce cas bien entendu mieux vaut ne pas acheter chez ce vendeur. Car bien souvent, on se rend compte que le produit ne convient pas une fois déballé et n'est plus commercialisable en tant que produit neuf.

Quand n'est il n'est pas possible de retourner un article ou un service ?

• Produits confectionnés selon vos spécificités ou fortement personnalisés

• Produits qui ne peuvent pas être réexpédiés (emballage détérioré, denrées périmées, etc...)

• Produits indissociables d'autres articles (exemple : couvercle accompagnant une casserole)

• Journaux, périodiques et magazines (sauf abonnements)

• Services exécutés avant la fin du délai de rétractation

• Contenu numérique sur support immatériel dont l'exécution a débutée

• Contrats conclus lors d'une enchère publique

En cas d'achats hors Union Européenne vous devrez vous acquitter des éventuels frais de douanes lors de la livraison, les produits étant importés. C'est à vous de vous renseigner sur les textes en vigueur dans votre pays, notamment les interdictions et éventuels embargos en cours. Vous ne pourrez pas faire valoir un droit à remboursement si votre commande est refusée en douane.

Les importations sont taxées de la TVA française en vigueur à leur entrée sur le territoire qui sont à la charge de l'acheteur, à cela peuvent s'ajouter des frais de douanes (franchise) pour les achats d'une valeur égale ou supérieure à 300€. C'est le transporteur qui réclame le paiement des taxes et frais de douanes lors de la remise du colis.

Encore une fois c'est à vous de informer de la légalité d'une importation et non au vendeur de vous fournir les informations, de la même manière vous devez faire attention à ne pas importer de contrefaçons et êtes tenus comme responsable si vous le faites.

Faites particulièrement attention aux frais de douanes qui peuvent vite transformer une bonne affaire en achat très coûteux, il faut également savoir que les départements d'outre-mer sont considérés en matière d'envois postaux comme ne faisant pas partie de la France Métropolitaine. Ils sont donc soumis à la même réglementation douanière que les autres destinations hors UE.

Quelques conseils utiles et les points à vérifier :

La plupart du temps, une simple réclamation par courrier électronique auprès du service client ou d'un vendeur suffit à régler le problème. Malheureusement, si vous ne disposez pas d'un numéro de suivi il est souvent difficile de faire valoir vos droits.

Je ne peux donc que vous conseiller autant que possible de choisir un mode de livraison avec suivi afin d'avoir des preuves écrites de la livraison pour chacun de vos achats. Bien entendu, si vous achetez un aimant de frigo à 3€ ce n'est pas nécessaire, alors que ce le sera si vous achetez un blouson à 149€.

Les mentions de type « frais de retour à la charge de l'acheteur » sont abusives, ils incombent au vendeur dans tous les cas sauf si vous décidez de faire valoir votre droit au délai de rétractation. Malheureusement beaucoup de vendeurs jouent sur ce point afin d'éviter les retours, mieux vaut ne pas leur accorder votre confiance.

Les mentions type « sous réserve de déballage » n'ont aucune valeur juridique, il est impératif de prendre le temps d'ouvrir le colis pour vérifier l'état et la conformité de votre commande avant de signer le bon de livraison (même si le livreur n'est pas content).

Avant tout achat sur un site de vente en ligne que vous ne connaissez pas encore ou dans lequel vous n'avez pas une confiance aveugle (notamment les sites vitrines), il est fortement conseillé de faire une recherche sur sa fiabilité avant d'y passer commande.

• La sécurité (https, paiements sécurisés, modes de livraison et suivi)

• La fiche du produit et les visuels disponibles

• Les avis clients (attention néanmoins aux faux avis)

• Consultez les CGV et CGU (conditions générales de vente et d'utilisation)

• Vérifiez les mentions légales et informations vendeur (identité, adresse, RCS)

• La certification CNIL et éventuellement AFNOR

Le cas des places de marchés est assez complexe puisque chaque vendeur a ses propres CGV et ses propres circuits de livraison, pensez également à regarder de quelle nationalité est le vendeur et de quel pays sont expédiés les produits qu'il vend.

Pensez à laisser une évaluation sur le vendeur que vous soyez satisfait ou déçu de votre achat et de la livraison, ces dernières sont primordiales dans la décision d'achat et permettent, plus elles sont nombreuses, d'être assez représentatives pour aider les futurs acheteurs.

Pour plus d'informations :

• Livraison : quels sont vos droits (ministère de l'économie)

• Code de la consommation (légifrance)

• Fiche pratique : la livraison (DGCCRF)

• Franchises douanières et fiscales (Douanes)

NDLR : première parution en 2020, mis à jour en 2025

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