Consommation : tout savoir sur les livraisons dans le e-commerce

En matière de livraisons, qui sont indispensables au e-commerce vous avez des droits et des obligations, nous avons préparé un dossier spécial complet sur tout ce que vous devez savoir en tant que consommateur sur les livraisons.

De plus en plus d'achats ont lieu en ligne, ce qui implique une livraison. Si la première préoccupation est la sécurité de ses données, notamment bancaires, la seconde est de s'assurer de la bonne réception de ses commandes.

Les possibilités de livraisons sont nombreuses et les frais pratiqués par les e-marchands le sont plus encore, chaque boutique en ligne indiquant des frais d'expéditions différents et certains gros e-commerces proposent même des cartes de fidélité avec livraisons offertes.

Du dépôt en relais colis au transporteur qui vous livre le lendemain il y a toute une palette de services de livraisons disponibles et de frais d'expédition, parfois offerts (ou plutôt compris dans le prix de vente) et souvent payants voir même de temps en temps assez onéreux.

Il est donc difficile de s'y retrouver dans cette jungle de tarifs : en effet entre frais de livraisons en supplément, offerts à partir d'un certain montant d'achat ou encore inclus dans le prix de vente laissant penser à une livraison offerte, ce n'est pas des plus évident pour le consommateur.

Il n'y a pourtant que 4 principaux modes de livraison :

• normal lent: livraison en point relais et envois par voie postale sans suivi en 3 à 5 jours ouvrés

• normal rapide: envois par voie postale sans suivi en 1 à 2 jours ouvrés

• suivi : livraison de colis en point relais ou par transporteur et de lettres par voie postale avec suivi en 1 à 3 jours ouvrés

• recommandé : livraison de colis et de lettres par voie postale ou transporteur avec suivi et remise contre signature en 1 à 2 jours ouvrés

Le second facteur décisif du coût d'un envoi est son poids, sans surprise plus l'envoi est lourd plus il est onéreux. A cela s'ajoutent des options comme un colis hors gabarit ou une assurance en fonction de la valeur qui peuvent venir alourdir la facture.

Pour faire simple les frais de livraison sont fonction de :

• La destination du colis

• La rapidité de l'envoi

• Le poids du colis

• Les dimensions du colis

• Le suivi ou la remise contre signature

• La valeur du contenu du colis

Ce qui fait au final déjà énormément de possibilités qui sont multipliées par le nombre de transporteurs, qui sont une bonne quinzaine à se partager le trafic postal en France et appliquent chacun leur tarif en fonction des ces critères, en faisant une offre exponentielle.

Outre La Poste (courriers, Colissimo et Chronopost) et les relais colis (Mondial Relais, Relais Colis, Kiala, etc...) il y a une multitude de transporteurs dits "express" qui proposent au choix des livraisons à domicile ou en point relais et en un temps record (DHL, GLS, UPS, Fedex, TNT, etc...).

Et ce n'est pas encore fini car le vendeur doit également intégrer aux frais d'expédition qu'il applique sur son site de vente en ligne d'autres éléments :

• Les coûts d'emballages (colis en carton, calages, scotchs, etc...)

• La masse salariale (salaires des employés qui préparent les commandes et les colis)

• Les éventuels frais de vente (certaines market-places taxent également les frais d'envoi)

• Les taxes gouvernementales (certains statuts obligent à déclarer les frais d'envoi dans le CA)

• Le service client et les éventuels retours

Les coûts d'emballages comprennent toutes les fournitures de bureau (papier, encre, scotchs, etc...) mais aussi de communication (service client et gestion des retours) et bien entendu les enveloppes à bulles ou colis en carton qu'ils doivent également acheter.

Enfin selon la forme juridique de l'entreprise et les plateformes sur lesquelles vous vendez, il faut parfois également inclure dans le chiffre d'affaire (CA) les frais de livraison facturés au client (ou inclus dans le prix), qui sont soumis à la taxation de l'état au même titre que la vente en elle même.

Voila donc comment expliquer le fait qu'il y ai quasiment autant de tarifs différents que de boutiques en ligne, heureusement vous avez en général le choix entre plusieurs modes de livraison et la possibilité de les comparer si besoin.

Livraisons : quels sont vos droits ?

Que vous ayez acheté un produit sur internet ou en magasin, qu'il vous soit livré à domicile ou en relais colis, vous avez les mêmes droits en matière de livraison. Le délai légal du droit de rétractation est de 14 jours pour la vente en ligne.

Vous pouvez porter réclamation dans 4 cas :

• En cas de délai de livraison non respecté

• Si votre colis arrive endommagé

• Si le produit ne correspond pas à celui commandé

• En cas de vice caché

En cas de retard dans la livraison et sauf cas de force majeur, vous devez mettre en demeure le vendeur par écrit (lettre recommandée ou mail) et lui accorder un délai supplémentaire raisonnable. Passé ce délai vous pouvez dénoncer le contrat pour le faire annuler et demander le remboursement (courrier recommandé avec accusé de réception).

En cas de colis endommagé ou de non conformité du produit reçu il est impératif d'inscrire lors de la livraison des réserves en bonne et due forme sur le bon de livraison et de refuser le colis. Mettez en demeure le vendeur ensuite pour vous faire rembourser, là encore une lettre recommandée avec accusé de réception est nécessaire.

Il faut savoir que dans tous ces cas les frais de retour sont à la charge du professionnel (sauf dans le cadre du délai de rétractation), chose qui a bien du mal à rentrer dans la tête de certains vendeurs qui essaient de faire peur à leurs clients en indiquant le contraire, notamment pour les produits peu onéreux puisque dans ce cas les frais d'envoi représentent une grosse partie du prix de vente.

La garantie légale de conformité n'est pas optionnelle, d'une durée de 2 ans elle est obligatoire et couvre plusieurs aspects des produits : différence esthétique, fonctionnalités différentes et non fonctionnement, les vices cachés et les contrefaçons ou encore une livraison incomplète.

• Le vendeur à l'obligation de vous indiquer un délai de livraison

• Le délai de rétractation pour les ventes en ligne est de 14 jours

• La mention « sous réserve de déballage » n'a aucune valeur juridique

• La garantie légale de conformité est fixée à 2 ans

• En cas de litige : contactez la DGCCRF ou tournez vous vers la médiation de la consommation

Livraisons : quelles sont vos obligations ?

En cas de rétractation il faut respecter le délai légal de 14 jours à partir de la date d'achat et les frais de retour sont à votre charge (sauf cas de non conformité), vous n'avez pas à vous justifier sur votre choix ni de pénalités à payer.

Le vendeur doit impérativement indiquer dans ses CGV (Conditions Générales de Vente) les coordonnées complètes les modes de retour acceptés, optez systématiquement pour une livraison avec suivi et remise contre signature pour avoir une preuve écrite que le produit a été retourné.

Le droit de rétractation s'applique aux articles soldés, en promotion, reconditionnés et d'occasion.

Le vendeur peut néanmoins exiger via des clauses dans les CGV que le produit soit re-commercialisable pour que le retour soit éligible à un remboursement, il peut ne pas s'appliquer dans certains cas comme par exemple si il y a une personnalisation ou une date limite de consommation.

Il y a d'ailleurs pas mal de cas dans lesquels il n'est pas possible de retourner un article ou un service :

• Produits confectionnés selon vos spécificités ou fortement personnalisés

• Produits qui ne peuvent pas être réexpédiés (emballage détérioré, denrées périmées, etc...)

• Produits indissociables d'autres articles (exemple : couvercle accompagnant une casserole)

• Journaux, périodiques et magazines (sauf abonnements)

• Services exécutés avant la fin du délai de rétractation ou commencés

• Contenu numérique sur support immatériel dont l'exécution a débutée

• Contrats conclus lors d'une enchère publique

En cas d'achats hors Union Européenne vous devrez vous acquitter des éventuels frais de douanes lors de la livraison, les produits étant importés. C'est à vous de vous renseigner sur les textes en vigueur dans votre pays et notamment les interdictions et éventuels embargos en cours, vous ne pourrez pas faire valoir un droit à remboursement si votre commande est refusée en douane.

Les importations sont taxées de la TVA française en vigueur à leur entrée sur le territoire qui sont à la charge de l'acheteur, à cela peuvent s'ajouter des frais de douanes (franchise) pour les achats d'une valeur égale ou supérieure à 300€. C'est le transporteur qui réclame le paiement des taxes et frais de douanes lors de la remise du colis.

Encore une fois c'est à vous de informer de la légalité d'une importation et non au vendeur de vous fournir les informations, de la même manière vous devez faire attention à ne pas importer de contrefaçons et êtes tenus comme responsable si vous le faites.

Faites particulièrement attention aux frais de douanes qui peuvent vite transformer une bonne affaire en achat coûteux, il faut également savoir que les DOM TOM sont considérés en matière d'envois postaux comme ne faisant partie de la France Métropolitaine et sont donc soumis à la même réglementation douanière que les autres destinations hors UE.

Pour plus d'informations :

• Achats à l'étranger: taxes et droits de douane (Ministère de l'économie)

• Franchise douanière et fiscales en valeurs et en quantités (Douane)

• On a testé : les e-commerces asiatiques et les importations (Tests et Bons Plans)

La plupart du temps une simple réclamation par courrier électronique auprès du service client ou du vendeur suffit à régler le problème, malheureusement si vous ne disposez pas d'un numéro de suivi il est difficile de faire valoir vos droits.

Je ne peux donc que vous conseiller d'opter autant que possible pour un mode de livraison avec suivi afin d'avoir des preuves écrites de la livraison pour chacun de vos achats, bien entendu si vous achetez un aimant de frigo à 3€ c'est moins une nécessité que si vous achetez un blouson à 149€.

Les mentions de type « frais de retour à la charge de l'acheteur » sont abusives, ils incombent au vendeur dans tous les cas sauf si vous décidez de faire valoir votre droit de rétractation. Malheureusement certains vendeurs jouent sur ce point afin d'éviter les retours.

La mention « sous réserve de déballage » n'a aucune valeur juridique, il est impératif de prendre le temps de vérifier le bon état et la conformité de votre commande avant de signer le bon de livraison (même si le livreur n'est pas content).

Avant tout achat sur un site de vente en ligne que vous ne connaissez pas encore ou dans lequel vous n'avez pas une confiance aveugle (y compris les vendeurs des market-places), il est fortement conseillé de faire une recherche sur sa fiabilité avant d'y passer commande.

• Sécurité (https, paiements sécurisés, modes de livraison et suivi)

• Notes clients (attention néanmoins aux faux avis)

• Consulter les CGV (Conditions Générales de Vente)

• Vérifier les Mentions Légales et informations vendeur (identité, adresse, RCS)

• Certification CNIL et éventuellement AFNOR

Le cas des places de marchés est assez complexe puisque chaque vendeur a ses propres CGV et ses propres circuits de livraison, pensez également à regarder de quelle nationalité est le vendeur et de quel pays sont expédiés les produits qu'il vend.

Pensez à laisser une évaluation sur le vendeur que vous soyez satisfait ou déçu de votre achat et de la livraison, ces dernières sont primordiales dans la décision d'achat et permettent, plus elles sont nombreuses, d'être représentatives et d'aider les futurs acheteurs.

Pour plus d'informations :

• Livraison : quels sont vos droits (économie.gouv)

• Artcile L216-2 du code de la consommation (légifrance.gouv)

• Fiche pratique : livraison (DGCCRF)

• Fiche pratique : la livraison (INC)

• Classement 2020 des sites e-commerce par fréquentation

• On a testé : les e-commerces asiatiques et les importations

• Classement 2020 des meilleurs sites de cash-back (achats en ligne)

• Consommation : tout savoir sur les sites de ventes privées !

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