Actus : bilan des réclamations 2022, qui a reçu le plus de plaintes ?

02.05.2023

Comment savoir quels sont les secteurs qui posent le plus de problèmes aux consommateurs ? Et donc quels sont ceux dont nous devrions nous méfier quand nous avons un achat à faire, ou devons souscrire à un service ? Pour trouver des réponses il faut se tourner vers l'acteur incontournable qu'est la DGCCRF, alors voyons ce que peut nous apprendre cette entité qui vient de sortir son bilan annuel.

Bilan DGCCRF : quels sont les secteurs dont les consommateurs se plaignent le plus ?

Chaque année la DGCCRF contrôle de nombreux secteurs professionnels, nous avons par exemple évoqué ces dernières semaines les résultats d'enquêtes sur les pratiques des coachs bien-être et des plateformes de travaux (liens en fin d'article) qui étaient tout particulièrement inquiétantes avec des taux d'anomalies supérieurs à 50%.

Mais plus généraliste et complet le baromètre des réclamations adressées à la DGCCRF nous apporte la réponse à une question intéressante : quels sont les secteurs d'activité dont se plaignent le plus les consommateurs ? C'est un rapport annuel qui fait donc le bilan des signalements et des plaintes déposées par les consommateurs contre les professionnels.

Des résultats qu'il faut bien entendu modérer en fonction des certains critères, tout le monde a besoin d'un abonnement à internet mais tout le monde ne prend pas l'avion régulièrement par exemple. Mais ils n'en restent pas moins des indicateurs intéressants à prendre en compte quand on est un consommateur et que l'on veut savoir à qui on a affaire.

Nous vous proposons donc de voir les principaux indicateurs de ce baromètre et des différents aspects qui peuvent nous donner des informations sur les pratiques de certains secteurs d'activités. Lesquels font le plus l'objet de réclamations et de signalements (ce qui n'est pas la même chose), lesquels reçoivent plus de plaintes qu'avant, etc...

satisfaction-client — quels sont les secteurs d'activités qui font le plus de mécontents ? (crédit image : pixabay - katiewhite91)

Les secteurs qui recueillent le plus de réclamations :

Voitures d'occasion (toutes pratiques) – 2076 plaintes
Assurances facultatives (smartphones, cartes de crédit, etc...) – 984 plaintes
Pompes à chaleur (démarchage + pratiques commerciales) – 648 plaintes
Fourniture d'électricité (toutes pratiques) – 572 plaintes
Transports aériens (refus + délai de remboursements) – 499 plaintes

Pas vraiment de surprises à vrai dire puisque l'on retrouve les secteurs cupides entres assurances et fournisseurs d'énergies, les vendeurs de véhicules d'occasion et les compagnies aériennes ou encore ceux qui voguent sur les rénovations énergétiques et changent d'offres en fonction des aides d'état.

Les réclamations sur les installations de panneaux solaires sont d'ailleurs dans le top 10 également avec 435 plaintes cumulées, celles pour les rénovations énergétiques comptent 425 plaintes. Si l'on additionne tout ce qui est du domaine de la rénovation des logements, c'est en fait le second secteur après les voitures d'occasion.

Ce n'est pas un secret les arnaqueurs surfent sur les crises d'un côté avec l'inflation pour les voitures d'occasion, sur les aides d'état de l'autre pour tout ce qui est transition énergétique et rénovation. La restauration est également un secteur de plus en plus cité dans les rapports, avec d'ailleurs la plus forte hausse des réclamations sur un an (voir ci-dessous).

Si l'on additionne les réclamations de la restauration traditionnelle et celles de la restauration rapide on arrive tout de même à 523 plaintes en 2022. Même constat du côté des opérateurs de FAI et de téléphonie qui culminent à 508 réclamations, en cumulant les différents reproches qui leurs sont fait par les consommateurs.

secteurs-activite-professionnelle — image d'illustration des secteurs d'activités professionnelles (crédit : pixabay - geralt)

Le podium des hausses de réclamations (sur 1 an) :

Restauration (+86%)
Réparateurs auto / moto / bateaux (+77%)
Chaînes de télévision (+71%)

Viennent ensuite les grandes surfaces alimentaires (supermarchés) avec +51% de réclamations, l'énergie (distribution de l'eau et assainissement compris) en hausse de 50% et les vendeurs de véhicules d'occasion (+39%). On note un phénomène d'amplification en partie du fait de l'inflation, comme évoqué juste avant.

Vous pouvez consulter les rapports des années précédentes aussi, si vous voulez voir l'évolution annuelle de différents secteurs d'activité. Pour ce qui est du principal indicateur, à savoir le nombre de plaintes déposées, il repart à la hausse après une accalmie pendant les deux années de COVID.

Mais il reste sur ces deux dernières années à un niveau un peu plus bas que par rapport aux années pré-pandémiques. Pour l'année 2022 la DGCCRF a enregistré 63.158 réclamations, contre 71.334 plaintes lors du dernier pic (qui date de 2017).

Pour faire un signalement à l'encontre d'un professionnel auprès de la DGCCRF, vous avez trois possibilités : par courrier postal (DGCCRF RéponseConso, BP.60, 34935 Montpellier Cedex 9), par téléphone (0809 540 550 - appel gratuit) et bien entendu sur la plateforme SignalConso que nous vous avions déjà présentée.

signalements-dgccrf-2022 — tableau des signalements par catégories de ces deux dernières années (crédit visuel : DGCCRF)

D'un point de vue des consommateurs maintenant, d'où proviennent les signalements ? Ce sont de loin les achats (en magasin et en ligne) qui posent le plus de problèmes avec 82.991 signalements, en très forte hausse sur 1 an. Suivent le démarchage abusif avec 47.624 signalements et le secteur des voyages et loisirs qui recueille 15.773 plaintes en un an (mais qui est en baisse).

Viennent ensuite le secteur des travaux de rénovation avec 10.686 signalements puis les opérateurs de téléphonie et internet avec 9.562 signalements. Mais signalement et réclamation ce n'est pas pareil, certains secteurs sont plus enclins à régler le problème à l'amiable que d'autres. On ne parle pas non plus des mêmes ordres de grandeur financière, ce qui explique que l'on ne retrouve pas le même podium selon les indicateurs.

Mais on retrouve plus ou moins toujours les mêmes secteurs d'activité en tête de tous ces classements, avec des fluctuations en fonction de la période et de l'état de l'économie. Ce n'est pas une surprise et certains secteurs qui brassent beaucoup d'argent fleurtent avec les limites de la décence pour maximiser leurs profits (rien de nouveau sous le soleil des paradis fiscaux), les rois de l'arnaque eux s'adaptent à la situation.