Conso : enquête de la DGCCRF sur les plateformes de travaux

Encore un secteur épinglé par la DGCCRF, celui des plateformes de mise en relation entre des consommateurs et des artisans pour les travaux à domicile. Ce n'est pas compliqué le taux d'anomalie dans ce domaine est de 50%, soit un professionnel sur deux qui ne respecte pas ses obligations. Quelles sont les pratiques qui leurs sont reprochées, comment s'en prémunir ? Nous répondrons à toutes ces questions.

Plateformes spécialisées dans les travaux : la DGCCRF a trouvé des anomalies

Il semble que de nos jours plus aucun secteur ne respecte ses obligations et les lois, il y a quelques semaines nous évoquions le cas des coachs de bien-être avec un taux de 80% d'anomalies. Cette fois la DGCCRF met en ligne son enquête sur les plateformes de travaux en ligne, qui mettent en relation des consommateurs avec des artisans professionnels.

Résultat, la moitié des structures contrôlées ne respectaient pas l'ensemble de leurs obligations. Apparemment leur budget passe plus dans la publicité pour attirer le chaland, que dans les investissements pour respecter la loi. Une mauvaise habitude prise par de nombreux secteurs malheureusement, le consommateur n'est plus au centre des préoccupations depuis longtemps déjà.

On préfère le marketing pour le tromper que le travail bien fait, c'est le monde dans lequel nous vivons désormais. Et la raison pour laquelle nous avons depuis plusieurs années réorienté notre ligne éditoriale vers cette information au consommateur, tellement importante pour justement éviter tous les pièges tendus par celles et ceux qui ont quelque chose à vous vendre.

Vous pouvez consulter le résultat de l'enquête sur les plateformes de travaux menée la DGCCRF, et nous allons voir les principaux éléments à retenir ci-dessous. Vous l'aurez compris il est question de ces fameuses plateformes qui vous permettent de trouver des professionnels (qualifiés) en quelques clics pour tous vos travaux, un service gratuit pour les internautes.

Mais elles ne le font pas gracieusement juste par bonté d'âme pour autant, en général ce sont les artisans qui passent à la caisse pourt être référencés sur ces plateformes. Elles leurs permettent de trouver de nouveaux clients et de pouvoir leur proposer des devis en ligne, autrement ils achètent de la visibilité sur internet. Mais pour attirer le chaland certaines plateformes sont prêtes à tout, alors voyons ce qu'il leur est reproché.

Quelles anomalies ont été repérées par l'enquête de la DGCCRF ?

Premier enseignement, ces plateformes ne permettent pas de trouver l'ensemble des artisans disponibles à proximité de chez vous, mais seulement ceux qui sont partenaires de telle plateforme ou telle autre. C'est important de le rappeler, revenons en à l'enquête de la DGCCRF pour comprendre ce qui cloche.

L'instance a contrôlé 14 plateformes de mise en relation spécialisées et 22 professionnels qui y proposaient leurs services,  résultat 6 opérateurs sur 10 présentaient des anomalies. Sur les 36 professionnels contrôlés la DGCCRF a établi 12 avertissements plus 6 injonctions (soit 50% d'anomalies), dressé deux procès verbaux pénaux et un procès administratif.

Que reproche alors la répression des fraudes à ces acteurs censés faciliter la vie des citoyens ? Un manque de transparence bien entendu, avec comme trop souvent de nombreuses informations manquantes ou trompeuses qui ne permettent pas d'informer clairement les utilisateurs sur le fonctionnement de ces plateformes.

Notons notamment plusieurs problèmes d'informations pré-contractuelles : sur les personnes autorisées à déposer une offre de services, la nature et l'objet des contrats proposés, le prix du service de mise en relation, les assurances et garanties proposées, les modalités de paiement, les modalités de règlement des litiges et la possibilité d’avoir recours à un médiateur de la consommation.

Autrement dit, certaines plateformes ne semblent pas très engagées dans l'information et préfèrent une bonne vieille opacité qui permet de faire tout et n'importe quoi en coulisses. Une des structures contrôlées a d'ailleurs écopé d'une amende de 55.000€ (dommage la DGCCRF ne révèle pas son identité), elle présentait 7 des anomalies listées ci-dessus.

Pire encore certaines plateformes trompaient volontairement les internautes: partenariats fictifs avec de grandes enseignes de bricolage, nombre de professionnels disponible gonflé, ordre d'affichage des offres mensonger, certifications et labels de qualité non vérifiés (AFNOR, Maître Artisan, RGE), faux avis positifs, etc...

Comme d'habitude tout est bon pour vous arnaquer, une plateforme indiquait que vous pouviez afficher les offres en fonction de vos propres critères de recherche. Sauf que l'enquête de la DGCCRF a démontré qu'en fait ils affichaient les offres en fonction des abonnements des artisans, celui qui paye le plus cher est affiché en premier.

Une autre se vantait de proposer un service de comparaison des devis, sauf qu'elle n'en proposait systématiquement qu'un seul aux utilisateurs. Hors, on ne peut pas comparer si l'on a qu'un seul devis. Certaines plateformes revendaient même leurs fichiers de données personnelles, y compris les numéros de téléphone même quand ils étaient inscrits sur la liste Bloctel (l'une d'entre elles a écopé d'une transaction pénale de 30.000€).

Bref vous l'aurez compris mieux vaut être extrêmement vigilant sur ce genre de plateformes de mise en relation, celles de travaux comme les autres d'ailleurs. Nous l'expliquons depuis longtemps mais ce type de structures, au même titre que les comparateurs de prix, sont à éviter autant que possible.

Comment faire pour ne pas se faire piéger ?

Ce n'est pas tellement mieux du côté des artisans contrôlés, eux aussi épinglés pour des devis mais aussi des facturations non conformes : absence de mentions obligatoires, manque d'informations sur les conditions de versement des acomptes dans les cas de règlement anticipé, date limite de paiement non indiquée sur les factures, etc...

D'autres n'avaient même pas une assurance en bonne et due forme pour couvrir les éventuels dégâts provoqués durant les travaux. On peut donc en conclure que les critères de sélection des prestataires mis en place sur certaines plateformes est clairement (et potentiellement volontairement) défaillant, les vérifications parfois insuffisantes voir absentes.

Il nous semble pourtant que c'est la base quand on est artisan de savoir rédiger des devis qui respectent les obligations, d'établir des factures elles aussi complètes et réglementaires ou encore d'être assuré. Ce qui pose donc une question qui fâche : sur quels critères ces plateformes de mise en relation choisissent les artisans autorisés à y proposer leurs services ?

Nous y avons déjà répondu en début d'article, de manière générale le principal critère d'entrée c'est est-ce que vous êtes prêts à payer pour figurer sur notre plateforme, et combien ? Mais aussi quelles sont les vérifications effectuées pour garantir la véracité des informations, quel suivi est effectué sur la satisfaction des utilisateurs, etc...

Mais ne jetons pas l'opprobre sur l'ensemble de la profession, 50% des structures contrôlées respectaient la loi et leurs obligations.

Le problème c'est que comme la DGCCRF n'indique toujours pas dans ses enquêtes qui parmi les entreprises contrôlées étaient en règle et lesquelles ne l'étaient pas, c'est un peu comme jouer à la roulette russe avec un pistolet chargé à raison d'une balle sur deux (un peu dangereux quoi).

Vous pouvez néanmoins quand même consulter la fiche pratique du dépannage à domicile éditée par la DGCCRF pour déjà prendre connaissance des informations que vous devez avoir à disposition dans ce domaine et quelques conseils. Si la plateforme ne respecte pas ces obligations, c'est qu'elle n'est pas fiable et vous devriez chercher ailleurs.

Si le site de mise en relation ne fait pas preuve d'une complète transparence sur son fonctionnement, changez de crèmerie. Si un ou plusieurs des devis que vous recevez manque de clarté et ou d'informations, écartez les. Au final c'est comme d'habitude il faut faire preuve de bon sens, si vous avez des travaux à faire prenez le temps de vous renseigner au minimum et ne vous engagez pas à la légère.

Si nous devions vous donner un conseil donc, c'est de privilégier le bouche à oreille pour ce type de prestations, et de faire vos propres comparatifs et demandes de devis. La bonne vieille méthode de l'annuaire (à l'ancienne) est plus fastidieuse certes, mais vu les pratiques de certains de ces acteurs mieux vaut perdre quelques heures plutôt que de prendre le risque de se faire arnaquer.

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