Cet été nous avons voulu tester la plate-forme de vente en ligne spécialisée dans le bricolage et la décoration Mano Mano, c'est à l'effigie de eBay et Rakuten ce que l'on appelle une market-place pure (place de marché en français) qui ne vends donc rien directement mais fait le lien entre vendeurs et acheteurs.

Si vous avez un peu regardé la télé cet été vous n'avez pas du passer à côté de leur spot publicitaire, c'est le principe de la market-place qui s'occupe d'attirer beaucoup (vraiment beaucoup) de visiteurs par sa communication et fait payer aux professionnels (et particuliers) le droit de vendre leurs propres produits à l'audience générée en leur louant un espace (boutique).

Et cela fonctionne bien car tout le monde y gagne : le vendeur qui n'a pas de soucis de visibilité pour ses produits, l'acheteur qui trouve facilement ce qu'il cherche et ne paye pas trop cher grâce à la concurrence entre marchands et le site internet qui fait son beurre sur tout ça.

Mais revenons en à Mano Mano car malheureusement ils ne remplissent pas les conditions sine qua non à la bonne tenue d'une market place digne de confiance, lors de notre test dès la deuxième commande nous avons rencontrés un gros problème qui est incompatible avec ce système.

REPRENONS L'HISTOIRE DEPUIS LE DÉBUT AVEC LA PREMIÈRE COMMANDE :

Je ne sais pas si vous vous rappelez mais nous avions testé un climatiseur mobile juste avant l'été et pour le connecter à la VMC nous avions utilisé un T de dérivation, comme la première installation n'était pas optimale et que nous ne trouvions pas les pièces dans les magasins de bricolage de proximité nous nous sommes dit que c'était l'occasion de tester Mano Mano tout en se les procurant.

La première commande concernait une gaine souple isolée et s'est déroulée comme prévu, voir même mieux puisque nous avons été livrés avant le délai prévu et dans de bonnes conditions. Commandée le 29 juin le délai de livraison de la gaine était indiqué entre le 12 et le 16 juillet, expédiée le 03 juillet nous l'avons reçue le 05 soit en seulement 6 jours tout compris.

Le vendeur professionnel dont la boutique se nomme BricoT semble être sérieux même si son profil d'évaluation sur Mano Mano ne révèle que 80% d'avis positifs seulement, donc avec 1 client sur 5 déçu nous avons semble t' il eu déjà de la chance de passer entre les gouttes mais cette première expérience est très positive.

Comme nous avions besoin de changer le T de dérivation de notre installation pour bien expulser l'air chaud généré par le climatiseur vers les combles nous avons commandé sur Mano Mano un T de dérivation à 45° alors que celui mis en place était un modèle T à 90° donc à angle droit qui envoyait l'air chaud autant vers le bas que vers le haut.

DEUXIÈME COMMANDE ET GROSSE DÉCEPTION EN PERSPECTIVE :

Après avoir ratissés sans succès les grandes surfaces alentours à la recherche de cette pièce rare nous l'avons donc commandée sur Mano Mano le 22 juillet pour une date de livraison estimée entre le 10 et le 20 août, espérant que cette fois aussi nous le recevions un peu avant la date prévue

Ce qui fait déjà un peu tard pour un climatiseur mais bon on a traînés de notre côté et notre système si il n'est pas optimal reste fonctionnel donc il n'y avait pas non plus d'urgence, et même sur internet ce fameux T à 45° dans les dimensions de sortie voulues ne court pas les pages.

Il n'est disponible que sur Cdiscount et Mano Mano et est vendu par le même revendeur qui officie sur les deux market-places : ParlonsDéco qui annonçait donc pour rappel une livraison entre le 10 et le 20 août soit un délai d'environ deux à trois semaines.

Pour 7€ de frais de livraison ça fait un peu long mais bon de toute façon nous n'avions pas vraiment le choix, mais le 14 août toujours aucune nouvelle du vendeur ni de notre commande, nous décidons donc de les contacter pour savoir ce qu'il se passe car le 15 étant férié et le 19 un dimanche il ne reste plus beaucoup de temps pour tenir le délai.

La réponse est rapide avec un petit mot d'excuse, une raison invoquée (dans l'attente que le fournisseur nous livre) et une promesse (nous procéderons à l'expédition dès réception et vous tiendrons informé). Satisfaisant je me dis donc que ce n'est qu'une question de jours, après tout personne n'est parfait et je peux supporter un petit retard ce n'est pas bien grave.

PAS DE NOUVELLES … BONNES NOUVELLES ?

Mais quand au 20 août, dernier jour de la fourchette de livraison je n'ai toujours aucune nouvelle je me connecte à mon compte pour voir si on a avancé et là bonne surprise la commande est marquée comme envoyée depuis le 17 août, mais ma joie sera de courte durée.

Il y a un transporteur désigné et un numéro de suivi mais le colis n'ai pas bougé depuis le 17 août puisque toujours à la première étape de la livraison « expédié » mais n'a toujours pas atteint la deuxième étape « centre de distribution », ce qui paraît étonnant vu qu'il a été expédié 3 jours plus tôt.

Qu'à cela ne tienne j'ai un numéro de suivi je vais bien retrouver ce colis sur le site du transporteur sur lequel je me rends, mais là c'est la désillusion car le numéro de colis ne correspond à aucune livraison en cours chez le transporteur qui ne reconnaît pas le numéro de suivi indiqué.

Je commence à suspecter une arnaque qui consisterai à mettre un numéro de suivi bidon pour clore la commande dans les délais alors que le produit n'est toujours pas en stock et donc pas encore expédié, mais aussi à croire qu'on me prend pour un con. Et j'aime pas bien ça !

Mon second mail (le 20 août) au vendeur est donc plus vindicatif avec la menace d'ouvrir une procédure de litige le lendemain si je n'avais pas de nouvelles convaincantes de la mise en livraison de ma commande, mais là pas de réponse.

OUVERTURE D'UNE PROCÉDURE DE LITIGE AUPRÈS DE MANO MANO :

Le lendemain (le 21 août) premier mail à Mano Mano avec l'ouverture d'un litige pour objet non livré, quelques heures après arrive la réponse du service client qui m'indique que le vendeur va me contacter sans plus de détails. Dans la nuit suivante le 23 août à 1H18 du matin arrive enfin la réponse du vendeur (voir image ci-dessus) qui m'indique que le transporteur va m'appeler pour me communiquer une date de livraison.

Le 27 août toujours aucune nouvelle ni du vendeur, ni du transporteur, ni du service client de Mano Mano qui confirme ma théorie du faux numéro de suivi puisque ce dernier ne fonctionne toujours pas sur le site du transporteur et que l'objet commandé est toujours indiqué comme étant « en cours de réapprovisionnement » sur le site.

Je relance donc le service client de Mano Mano car à mon goût cette histoire commence à traîner en longueur avec une expédition il y a 10 jours qui n'a toujours pas été mise en livraison, je leur fait part à nouveau de mes doutes sur le vendeur et leur suggère de faire un peu de tri dans les vendeurs de leur Market Place, vous trouverez leur étonnante réponse dans mon avis.

Leur réponse est à peu près la même que la fois d'avant à savoir que je vais être (selon le vendeur) livré très prochainement avec une phrase qui me mets hors de moi : « Si jamais vous ne recevez rien d'ici vendredi soir, je vous invite à me recontacter et je déclencherai alors une Garantie Béton qui vous offre un remboursement intégral sous 15 jours si aucune solution n'est trouvée avant. »

Une semaine après la fin de la fourchette du délai de livraison annoncé et 10 jours après avoir renseigné un numéro de suivi qui ne fonctionne pas je constate que le service client de Mano Mano continuent de soutenir et de faire une confiance aveugle au vendeur.

Non seulement il faut que j'attende encore 3 jours alors que l'espoir de recevoir ma commande m'a quitté depuis un moment déjà mais en plus cerise sur le gâteau on me fait savoir qu'il faudra encore compter deux semaines pour recevoir un éventuel remboursement.

ON ARRIVE ENFIN AU DÉNOUEMENT, APRÈS DEUX MOIS !

Le 02 septembre comme vous devez vous en douter toujours rien, pas un mail ni de coup de fil tout le monde fait le mort en espérant que je lâche l'affaire. Mais c'est mal me connaître et pire je les avais avertis que cette commande faisait l'objet d'un test dans le but d'écrire un article sur le blog, mais apparemment ça ne leur fait pas peur vu les réponses données.

Me voilà donc bon pour écrire un énième mail de plainte pour une commande de 22€ passée 6 semaines plus tôt et dont je présume l'arnaque au faux code de suivi depuis déjà le 21 août, date à laquelle j'ai d'ailleurs fait part de mes craintes au service client de Mano Mano avec l'ouverture de la procédure de litige.

Mais mon mail du dimanche 02 septembre est resté sans réponse, le jeudi 06 septembre le service client de Mano Mano fait toujours le mort et ne me répond pas, je vais sur mon compte revérifier la commande mais aucune trace d'un litige ouvert la page est figée au faux envoi depuis le 17 août.

Pire je me dis que je vais tenter de relancer par l'ouverture d'une nouvelle question ou autre auprès du service client et je m'aperçois que je peux ouvrir un litige pour cette même commande, ce qui veut dire que l'ouverture d'un litige sur Mano Mano est en fait un simple mail au service client qui n'engage semble t'il personne à rien.

Je ne sais pas si c'est le fruit du hasard ou mon cinq ou sixième mail de plainte qui a porté ses fruits mais je reçois ce même 06 septembre au soir un sms du transporteur qui me propose une plage horaire pour me livrer, je choisi le lendemain bien entendu attendant ce colis depuis 56 jours !

Le numéro de suivi n'est bien entendu pas le même que celui indiqué par ParlonsDéco en date du 17 août, preuve incontestable qu'on m'a pris pour un con pendant plusieurs semaines. L'envoi a même été effectué par un certain Kactus chez Nordbox qui semble être les noms mêlés d'une agence de communication (Kactus) et d'une société qui loue des box (Nordbox), ce qui me laisse perplexe.

Fin de l'histoire le vendredi 07 septembre donc avec enfin la réception de ma commande deux mois après sans que ni Mano Mano ni le vendeur (ParlonsDéco) ne m'ai tenu informé à aucun moment, ma décision est ferme et définitive je ne commanderais plus jamais rien sur Mano Mano !

MON AVIS SUR MANO MANO :

Il est un peu facile de rejeter la faute sur les vendeurs indélicats même si ces derniers sont clairement coupables au premier plan, il n'en reste pas moins que Mano Mano a également une grande part de responsabilité dans ce fiasco retentissant qui risque à terme de voir sa market-place désertée par les clients.

En effet comme nous les 40 à 20% de clients déçus, si j'en croie les deux boutiques testées à 60 et 80% d'avis favorables, ne remettront pour la plupart certainement plus les pieds sur Mano Mano ce qui est en tous cas notre décision après ce test.

Alors certes on peut aussi tomber sur des vendeurs professionnels et irréprochables mais si j'essaie de définir les responsables de cet échec cuisant Mano Mano n'est pas exempt de tout reproche, loin de là... Et ce sont ces lacunes de leur market-place qui encouragent les vendeurs du dimanche à s'y retrouver pour écouler leurs marchandises.

• SOUCIS NUMÉRO 1

Le premier soucis est que les vendeurs peuvent vendre des produits qu'ils n'ont pas en stock tout en ayant une ligne sur la page produit avec un petit signe de validation et une inscription en vert indiquant « en cours de réapprovisionnement », le consommateur voit du vert avec un petit symbole qui indique que tout va bien donc il y va sans se soucier outre mesure.

Une inscription en orange ou tout au moins une autre couleur que le vert et surtout sans un symbole de validation semble pourtant la règle en vigueur dans le e-commerce pour bien signifier que le produit n'est pas disponible en stock, mais non sur Mano Mano pas de code couleur tout va bien vous pouvez tout commander. En stock ou pas !

• SOUCIS NUMÉRO 2

Le deuxième soucis vient, même si ce n'est que mon avis, du fait que des vendeurs avec seulement 60% d'évaluations positives bénéficient encore du droit d'avoir une boutique et de vendre sur la market-place Mano Mano, j'ai vendu sur eBay et si je n'ai pas retrouvé le texte exact il me semble que si vous passez sous la barre des 70 ou 80% de taux de satisfaction vous êtes virés.

Je pense que c'est une des bases du système de market-place car si on laisse n'importe qui faire n'importe quoi c'est voué à l'échec, à moins d'avoir un service clients à toute épreuve comme c'est le cas chez Price Minister qui sont au top de ce point de vue et eBay qui tranche en quelques jours sans avoir toutes les données ce qui n'est pas idéal non plus mais au moins ils règlent le problème rapidement.

• SOUCIS NUMÉRO 3

Mais le troisième soucis de Mano Mano est que son service client semble bien impuissant et incompétent se contentant de relancer le vendeur quand vous les contactez et de s'excuser, exemple fragrant à ma question justement de savoir pourquoi des vendeurs avec 60% d'évaluations positives n'étaient pas écartés ?

La réponse du service client Mano Mano : « Concernant les notes de satisfaction du marchand, je ne suis malheureusement pas responsable de déterminer quel vendeur peut continuer à travailler avec nous. »

Alors certes je veux bien le comprendre mais est-ce que la bonne réponse n'aurait pas plutôt été : « blablabla nous allons remonter votre suggestion au service en charge des relations avec les vendeurs blablabla » ?

Bon ma petite activité de vente en ligne n'a pas été un franc succès donc je ne suis peut-être pas le mieux placé pour donner des conseils mais en tant que consommateur la réponse donnée ne me satisfait pas, pour moi ça veut dire : « c'est pas moi qui m'en occupe donc c'est pas mon problème ».

• SOUCIS NUMÉRO 4

Pour me faire entendre il m'aura fallu plusieurs mails au service client et plus de deux semaines entre l'ouverture du litige et la réception, ajoutés au gros mois d'attente depuis que la commande a été passée ça fait quasiment deux mois de galère !

Et ça c'est juste intolérable pour le consommateur, le pire pour couronner le tout est donc le système de litiges de Mano Mano qui n'en est pas un à proprement parler puisque aucune information ni dossier n'est disponible pour le consommateur dans son espace client qui doit se contenter des réponses bidons du service client.

Aucune pression ni aucun délai ni aucune information à disposition, c'est la goutte d'eau qui fait déborder le vase d'une market-place mal conçue et mal gérée qui reste et restera certainement pour longtemps une de nos pires expériences en matière d'achat en ligne. Et pourtant on est pas des timides et on achète chaque semaine.

Je reprends la comparaison avec eBay puisque j'ai vendu sur cette marketplace donc je connais bien le sujet, sur eBay quand un client ouvre un litige le vendeur à 7 jours pour prouver qu'il a bien expédié le colis et s'arranger à l'amiable avec son client sinon c'est remboursement automatique par le service client... Sur Mano Mano c'est la fête le service client n'impose rien et le vendeur est roi.

CONCLUSION :

Pour conclure c'est lent, mais lent, vraiment lent. Je ne parle pas du délai de réponse du service client (quand ils répondent du moins) mais surtout du temps nécessaire à résoudre le problème alors que la fraude et la mauvaise foi du vendeur (ParlonsDéco) semblait pourtant vite évidente.

Et c'est laborieux, mais laborieux, vraiment laborieux. Je parle du silence assourdissant des deux parties (vendeur et service client) qui ne vous tiennent jamais informé de rien et qui vous répondent quand ils ont envie sans vraiment apporter de réponse.

Alors nous ne voulons pas faire de généralité mais en fonction de notre expérience nous pouvons en conclure que commander sur Mano Mano c'est comme jouer à pile ou face... Une fois c'est bien et une fois c'est deux mois de galère, pour ma part je pense que ça manque vraiment de sérieux dans la conception autant que dans la gestion.

Espérons que nos critiques acerbes mais constructives puissent leur servir à apporter des améliorations sinon l'avenir s'annonce bien sombre pour Mano Mano, en tous cas on ne nous y reprendra plus leur market-place est blacklistée jusqu'à nouvel ordre chez nous.

Nous leur attribuons donc la note de 2 sur 5 avec regrets car c'est une entreprise française et on aime particulièrement mettre en avant les fleurons nationaux mais quand c'est pas bien c'est pas bien, et là c'est vraiment pas bien !