Conso : Que Choisir lance son site de réclamations

L'association de défense des consommateurs française Que Choisir Ensemble lance une nouvelle plateforme qui permet d'envoyer une réclamation en ligne, pour interpeller un professionnel ou une entreprise en cas de litige. Une initiative soutenue par l'Union Européenne qui se développe dans plusieurs pays, à travers le projet Cycle-X.

La bonne nouvelle, c'est que l'accès est gratuit et il n'est pas nécessaire d'être abonné au site ou adhérent de l'association. L'autre, c'est que cette solution semble plus simple à utiliser et efficace que ne l'est la plateforme SignalConso gérée elle par la DGCCRF. Voyons à quoi sert cette plateforme et comment l'utiliser plus en détail.

Déroulé de l'article :

• la plateforme de réclamations Que Choisir

• comment déposer une réclamation en ligne

Que Choisir lance sa plateforme de réclamations en ligne

Cette initiative est d'abord portée par l'organisation Euroconsumers qui regroupe des associations de consommateurs originaires de Belgique, d'Espagne, d'Italie, etc... Elles souhaitent promouvoir au sein des pays de l'union un système d'échanges entre les consommateurs et les professionnels.

Le projet Cycle-X (extension de la coopération pour l'amélioration de l'application du droit de la consommation) soutenu par la commission européenne est lancé en 2023 et prend forme les années suivantes. D'autres pays le rejoignent, c'est notamment le cas du Portugal et désormais en France également.

Car si nous avons en France déjà un outil similaire proposé par la DGCCRF, ce n'est pas le cas dans tous les pays. Les deux ont d'ailleurs leurs particularités et ne sont pas concurrentes, mais plutôt complémentaires, nous verrons les différences par la suite.

L'outil mis en place, c'est une plateforme de réclamation numérique dont la gestion est confiée à des associations de défense des consommateurs dans chaque pays. En France, c'est donc Que Choisir Ensemble (anciennement UFC Que Choisir) qui a fait le choix de rejoindre le dispositif, sa plateforme ayant été financée par son fonds de dotation.

Lancé en 2026, le site Que Choisir Réclamations est donc l'interface utilisateurs pour vous et nous, les consommateurs français. Il permet d'envoyer une réclamation et d'interpeller un professionnel en cas de litige afin de trouver un accord amiable, avant de lancer une procédure officielle. Un outil utile, car il permet d'ouvrir le dialogue avec le professionnel sans frais.

C'est un espace d'échange assez similaire à SignalConso géré par la DGCCRF qui permet de signaler un litige en ligne également, mais si vous ne trouvez pas de solution pour le régler à l'amiable avec le professionnel ou qu'il ignore votre réclamation, l'histoire s'arrête là. La DGCCRF peut s'en saisir si elle le juge nécessaire, mais n'en serez pas informé.

Il faudra donc ouvrir une procédure de litige classique, avec envoi de lettres recommandées et faire ensuite appel à un médiateur. Sur Que Choisir Réclamations par contre, si l'échange avec le professionnel ne permet pas de résoudre le litige (ou s'il ne répond pas), vous pouvez obtenir l'aide d'une de leurs associations locales qui vous accompagnera dans votre démarche, mais devrez dans ce cas payer l'adhésion (32€).

👉 la présentation du projet Cycle-X (article en anglais)

Comment soumettre une réclamation à un professionnel ?

Avant d'en arriver là, il faut donc commencer par le formulaire du site Que Choisir Réclamations, qui fonctionne semble t'il comme celui de SignalConso : vous créez un compte, vous identifiez le professionnel et expliquez votre litige. Vous joignez les documents et preuves en votre possession au dossier pour appuyer vos propos.

Seule obligation, il faudra à minima avoir tenté de joindre le professionnel directement avant de l'interpeller sur la plateforme de réclamations. C'est logique, et bien moins contraignant que les étapes précédent un litige officiel via un médiateur comme expliqué dans notre article sur la médiation de la consommation.

Il est également possible de choisir de faire une réclamation privée, que vous seul(e) pourrez voir via votre compte, ou publique. Elle sera alors visible sur le site et nous imaginons que d'autres personnes pourront éventuellement témoigner ou s'y joindre si ils rencontrent le même problème (mais ces points restent à confirmer).

L'avantage est que le professionnel ne reçoit pas un mail de votre part, mais de Que Choisir Ensemble, ce qui pourrait permettre d'attirer son attention. Car de nombreux services clients d'entreprises françaises ont cette fâcheuse tendance à ne pas répondre, ou se contentent de copier-coller des réponses toutes prêtes qui souvent ne répondent pas à la demande (quand vous avez la chance de pouvoir contacter un humain).

Tout l'intérêt de cette nouvelle plateforme de réclamations est donc de faire réagir le professionnel, d'engager le dialogue pour tenter de trouver un accord à l'amiable. Sans devoir dépenser une fortune en lettres recommandées et y passer un temps fou.

N'ayant pas de litige en cours, nous ne l'avons néanmoins pas encore essayée, contrairement à SignalConso lors de son lancement en 2019. Mais ça n'avait pas permis de faire avancer le dossier puisque la seule réponse que nous avions eu du professionnel, c'est que c'était un autre service qu'il fallait contacter.

Avec Que Choisir Réclamations, vous pouvez semble t-il plus facilement échanger avec le professionnel et trouver de l'aide auprès de l'association de défense des consommateurs si nécessaire. Rien n'empêche néanmoins de doubler sa réclamation sur les deux plateformes pour tenter d'obtenir une réponse si le professionnel vous ignore.

Plus qu'une simple plateforme de réclamations, ce réseau européen permettra de recueillir des données émanent de plusieurs pays, d'établir des statistiques pour repérer les entreprises régulièrement mises en cause et in fine, d'informer la commission et lancer si nécessaire des contrôles au niveau européen.

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