Notre article consommation de la semaine s'intéresse aux avis en ligne qui ont pris une place prépondérante dans la décision d'achat des consommateurs, comme nous maîtrisons bien ce sujet déjà évoqué dans d'autres articles nous avons décidé de lui consacrer un dossier complet.

Le but est de vous aider à faire les bons choix quand vous faites des achats en ligne pour éviter les arnaques, vous pouvez également lire nos articles de la même série sur les tests de produits ou encore sur les fausses promotions afin d'avoir toutes les armes en main.

Tout savoir sur les avis clients en ligne :

Il faut avouer que c'est peut-être le sujet le plus complexe à traiter tant il y a de façons possibles que de sites qui recueillent les avis client, mais aussi de clients et de façons de noter. Nous allons essayer de vous expliquer leur fonctionnement puis nous vous donnerons nos conseils pour apprendre à reconnaître le vrai du faux.

Déjà il y a plusieurs sortes d'avis en ligne, ceux qui notent la qualité d'un marchand ou prestataire de services et ceux qui notent un produit ou un service en particulier, par exemple un marchand peut être bien noté mais son produit d'entrée de gamme être de piètre qualité et donc mal noté.

Pour les sites, vendeurs et/ou marques donc on a une note qui est la synthèse des différents avis que les consommateurs ont laissé suite à un achat (enfin la plupart du temps car nous verrons en seconde partie que ce n'est pas toujours si fiable).

Ces avis et la note moyenne qui en découle mettent en avant aussi bien la qualité des produits ou services vendus que la rapidité de la livraison, mais aussi la réactivité et la capacité du service client de l'enseigne ou de la marque à gérer les éventuels problèmes et mécontentements de leurs clients.

Pour les produits ou services les avis client sont par contre censés relater deux critères précis que l'on peut regrouper sous l'appellation « rapport qualité-prix », mais ils ont comme limite que chaque client n'a pas forcément les mêmes critères et attentes pour un même produit.

Un client satisfait va donner selon sa propre appréciation des notes 4 ou 5 étoiles et un client non satisfait selon son humeur et sa tolérance (ou mauvaise foi) va pouvoir aussi bien attribuer au produit une note de 1 ou 3 étoiles.

Les leviers qui permettent de récupérer les avis clients :

Évoquons maintenant les leviers qui permettent de récolter les avis client puisqu'ils sont multiples, les avis sur un « marchand » sont soit récupérés directement par l'intéressé sur son propre site soit via une entité spécialisée.

Selon son secteur d'activité il existe de nombreuses possibilités puisque selon que ce sont des produits ou des services ce ne sont pas les mêmes acteurs qui vont proposer au consommateur de noter les prestations proposées.

Certains sites sont spécialisés dans les avis mais généralistes et vont proposer la notation pour tout ce qui est « notable » comme par exemple : TrustPilot, Avis Vérifiés, Trusted Shops ou encore eKomi pour ne citer que les plus connus.

Dans ce cas la récolte des avis clients est facturée aux entreprises mais apporte une garantie d'impartialité par rapport aux entreprises qui récoltent elles mêmes les avis de leurs clients, ces dernières sont libres de les trier et de retirer ceux qui ne leurs plaisent pas.

Pour les services vous allez trouver des entités spécialisées comme Google via ses avis Local Guide qui permet à tout un chacun de noter les endroits qu'il a visité, qu'ils soient culturels ou toute sorte de prestataires de services.

Il y a également de nombreux sites et applications spécialisées qui font tous ou presque également désormais comparateurs de prix : TripAdvisor, La Fourchette, Trivago ou encore Booking.

Nous précisons qu'ils sont devenus aussi des comparateurs de prix car dans ce cas c'est cette partie de l'activité qui rapporte de l'argent et pas les avis en eux même, mais nous avons déjà évoqué cet aspect dans notre article sur les tests de produits donc poursuivons.

Il y a donc d'un côté les sites qui recueillent les avis de clients dans le cadre d'un contrat et servent de relais entre le consommateur et le marchand, de l'autre les sites et applications qui permettent à toutes les personnes souhaitant laisser un avis de le faire (qu'ils aient ou pas testé le service).

Mais encore par exemple les sites de cash-back comme iGraal, eBuy Club ou Poulpéo qui proposent également sur leurs pages marchands un widget permettant à ceux qui ont effectué un achat vérifié de laisser leur avis.

Enfin les places de marché elles s'occupent de récupérer les avis des clients achetant auprès de leurs vendeurs indépendants : c'est le cas d'Amazon, Cdiscount, la FNAC, etc... Un élément à ne pas sous estimer car ce sont les e-commerces les plus visités et qui génèrent le plus de ventes.

Les avis client sur des produits ou services spécifiques :

Ce qui fait déjà énormément de possibilités mais il faut ajouter à ça les avis sur les produits et services à l'unité, eux aussi sont généralement recueillis directement par les sites de vente en ligne et autres prestataires de services.

Cela va donc aller de Amazon pour les produits vendus sur Amazon, idem chez les autres gros sites de vente en ligne et places de marché mais aussi sur les sites de e-commerçants et prestataires de services plus modestes, chez qui d'ailleurs ils posent plus question.

En effet un site indépendant qui recueille directement les avis clients sur les produits et services proposés a souvent la possibilité de les valider ou non, et donc la question de leur impartialité se pose puisqu'ils n'ont pas intérêt à avoir en stock des produits mal notés qui ne se vendront pas.

Il existe d'autres moyens de se faire une idée via certains sites là encore de « bons plans » sur lesquels vous allez pouvoir profiter de réductions, comme par exemple sur Groupon ou Loisirs Enchères qui recueillent les avis clients sur les prestations proposées par leurs partenaires.

La présence d'une entité externe pour recueillir les avis des consommateurs est toujours un gage d'impartialité même si il ne sont pas toujours non plus 100% fiables, pour les mêmes raisons financières mais à bien moindre échelle.

Enfin de nombreux blogs spécialisés comme le notre et influenceurs sur les réseaux sociaux proposent des tests de produits ou de prestations avec la plupart du temps un avis et parfois une note, là encore tous ne se valent pas et tous ne sont pas toujours objectifs.

En effet la majorité des sites et blogs qui réalisent ce type d'essais et d'avis renvoient le lecteur vers un revendeur ou le prestataire de service via des liens contenus dans l'article, et souvent avec derrière un système d'affiliation pour percevoir une rémunération sur les ventes générées.

Alors on ne parle pas de sommes conséquentes puisque c'est généralement un tout petit pourcentage du prix de vente du produit ou service qui est reversé au site qui leur envoie un client, mais pour les gros sites d'information et influenceurs c'est un levier qui a son importance pour se financer.

Il est primordial d'avoir confiance dans l'entité qui réalise un test et donne son avis, sur un produit ou un service. On peut considérer que plus le site est important et moins il sera tenté de passer sous silence les éventuels défauts pour générer plus de ventes et donc de revenus.

Il y a néanmoins un garde fou qui est la réputation du site, du blog ou de l'influenceur et donc la confiance qui lui est accordée par ses lecteurs, si vous trompez un lecteur ne serait-ce qu'une seule fois il ne reviendra jamais ! 

Mais il n'existe pas d'avis client ou de notes sur les sites et influenceurs qui font la promotion de produits ou de services auprès de leur communauté, votre seule arme est l'observation ce qui nous amène justement à la partie suivante.

Nos conseils pour reconnaître les avis fiables :

Tous les vendeurs ne sont pas honnêtes malheureusement, et tous ceux qui laissent des avis non plus donc les notes des clients ne peuvent être pris comme seul indicateur dans sa décision d'achat même si ils restent d'une importance cruciale.

Mais il ne faut pas les prendre pour argent comptant et ne pas hésiter à s'en méfier, il y a plusieurs facteurs à vérifier pour se faire une idée de leur véracité : leur nombre, par qui ils sont recueillis et si il y a plusieurs sources disponibles.

Le nombre d'avis est important :

Ne vous inquiétez pas nous allons développer, à commencer par le nombre d'avis qui est de première importance car plus il y en a et plus la note moyenne accordée au produit ou au service a de chances d'être révélatrice de sa qualité réelle.

En effet si il n'y a à disponibilité que quelques avis ou dizaines d'avis client la note moyenne peut énormément varier, et on ne peut pas être assuré que les avis sont sincères puisque sur certains sites ils sont filtrés pour écarter les plus négatifs.

De plus sur les gros sites de vente en ligne certains vendeurs n'hésitent pas à envoyer des produits gratuitement dans le but de recueillir des avis client positifs, et donner par la même occasion plus de visibilité à leurs produits dans les résultats de recherche interne.

Le gros soucis c'est que certains vendeurs imposent en échange du produit gratuit que le « testeur » si on peut l'appeler ainsi, souvent inexpérimenté et cupide, donne la note de 5 étoiles avec un avis très positif obligatoire ce qui est une tromperie envers les consommateurs.

Pire ils ont mis en place un système totalement illégal car pour différencier l'avis dont l'achat a été vérifié et celui qui laisse un avis sans que l'on puisse s'assurer qu'il a bien acheté le produit, les avis sont sur beaucoup de sites dotés une mention qui certifie l'achat.

Les vendeurs hors la loi proposent donc au « testeur » d'acheter le produit puis de lui rembourser, mais ils ne le remboursent qu'après avoir vérifié qu'il ai bien laissé son avis, ce qui est en fait un moyen de pression pour l'obliger à laisser un avis positif si il veut être remboursé.

Nous recevons régulièrement des propositions de ce type dans lesquelles le vendeur impose noir sur blanc un avis positif et la note de 5 étoiles avant même que vous acceptiez ou pas de tester le produit, d'où l'importance du nombre de commentaires client.

Par exemple si il y a 15 ou 20 avis frauduleux sur plus de 500 la note moyenne vous donnera quand même une idée précise de la qualité du produit, mais sur 80 avis ils peuvent grandement influencer cette note et vous tromper lorsque vous prenez votre décision.

Par qui et comment sont recueillis les avis :

De la même manière il faut prendre en compte qui recueille et vérifie les avis et leur véracité, pour cela c'est plus simple puisque si le marchand ou prestataire s'en occupe lui même il a peut-être (selon l'hébergeur de sa boutique en ligne) la possibilité de les valider ou de les refuser.

Rien ne l'empêche alors de valider les avis positifs et d'écarter les avis les plus négatifs pour conserver un note client moyenne très acceptable, suffisamment haute pour que vous ayez confiance mais pas trop pour ne pas être suspecte.

Il va de soi que les sites spécialisés comme ceux cités en première partie sont indépendants et donc plus fiables, mais ils ne sont pas tous inviolables et il est toujours possible d'actionner des leviers pour faire passer sans que ça se remarque des avis positifs.

Mais sur ces sites les avis sont vérifiés donc c'est bien plus compliqué pour les vendeurs indélicats de tricher et de faire grimper leur note, à moins là encore que le nombre total d'avis soit insuffisant pour en déduire qu'ils sont fiables.

Il existe également pour beaucoup d'enseignes les autres sources évoquées en première partie dont principalement les sites et applications dédiées pour tout ce qui est services, les sites de cash-back pour tout ce qui est sites marchands.

Pour les applications de notation tout le monde peut laisser un avis mais rien ne certifie que la personne qui a bien utilisé le service ou produit auquel il attribue une note, rien n'empêche les copains de laisser des avis positifs et les concurrents de laisser des avis négatifs.

Là encore c'est le nombre d'avis qui va ou non pondérer les faux avis et faire qu'un avis peut être considéré comme fiable ou pas, comme nous venons de le voir aucun système n'est fiable à 100% même si les sites spécialisés sont ce qu'il y a de plus verrouillé.

Votre meilleure arme ? L'observation !

Il est donc important pour se faire une idée précise de la fiabilité des avis client et de la véracité d'une note de recouper les informations disponibles, ça ne prend que quelques minutes et il suffit souvent de jeter un œil sur un moteur de recherche.

Car dans la plupart des cas il y a plusieurs sources d'information disponibles : regardez si vous trouvez plusieurs sources avec des avis positifs en grand nombre, si elles sont en nombre réduit complétez avec l'avis de sites ou blogs qui font référence dans le domaine.

Regardez si il y a de grosses disparités entre les différentes sources avec certaines qui encensent le vendeur, le service ou le produit et d'autres qui à l'inverse pointent de grosses lacunes. Dans ce cas mieux vaut se méfier et approfondir les recherches ou dans le doute s'abstenir.

L'observation est comme toujours votre meilleure arme et dans le domaine des avis client ce ne sont pas les sources qui manquent heureusement : entre sites spécialisés, applications dédiées et même Google en passant par les sites d'information et influenceurs il y a généralement de quoi faire.

Récapitulons avec quelques exemples :

• Si il n'y a qu'une seule source disponible avec peu d'avis vous pouvez considérer que la note n'est pas suffisamment fiable pour être prise en compte.

• Si il n'y a qu'une source mais avec beaucoup d'avis elle peut être considérée comme relativement fiable (le nombre est variable mais partons sur une base minimale de 500).

• Si il y a peu d'avis mais corroborés par plusieurs sources dont au moins une dans laquelle vous avez confiance vous pouvez considérer l'ensemble comme plutôt fiable.

• Si il y a plusieurs sources dont une avec beaucoup d'avis et au moins une autre que vous considérez comme fiable alors vous pouvez valider votre achat.

Ce sont d'ailleurs en partie les conseils que donne la DGCCRF dans une vidéo visible ci-dessous, vous pouvez également consulter la page d'information sur les entités qui recueillent des avis client sur le site du Ministère de l'Économie puisque de nouvelles dispositions ont été prises récemment.

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